09225 Zufriedenheitskontrolle nach Reklamationsabwicklung – Fragebögen für Kundenfeedbacks
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Kundenorientierte Dienstleister befassen sich mit einer professionellen Zufriedenheitskontrolle. Nur eine systematische Umfrage kann zum aussagefähigen Indikator für Kundenzufriedenheit werden. Kritik über die Reklamationsabwicklung liefert Dienstleistern Informationen zu Verbesserungen und erhöht so ihre Wettbewerbsfähigkeit.
Der Beitrag zeigt den Nutzen auf, den Sie aus dem Kundenfeedback nach Reklamationsabwicklung ziehen können. Er beschreibt das Vorgehen bei der Befragung, den Aufbau eines entsprechenden Fragebogens und zeigt auf, welche Fehler bei der Beurteilung gemacht werden können. Arbeitshilfen: von: |
Falsche Annahmen
Meldet sich der Kunde nach Erledigung einer Reklamation nicht, nimmt der Dienstleister an, dass alles im grünen Bereich ist. Oft bleibt noch ein Rest an Unzufriedenheit übrig, dem Kunden ist es zu aufwendig, sich deswegen nochmal zu äußern, und der Dienstleister ist froh, sich mit dem leidigen Thema Reklamationen nicht weiter beschäftigen zu müssen. Wer auf Rückmeldung des Kunden verzichtet, ist über den Zufriedenheitsgrad nicht informiert. „Customer’s Voice”, die Stimme des Kunden, zählt, nicht die Vermutung des Dienstleisters.
Meldet sich der Kunde nach Erledigung einer Reklamation nicht, nimmt der Dienstleister an, dass alles im grünen Bereich ist. Oft bleibt noch ein Rest an Unzufriedenheit übrig, dem Kunden ist es zu aufwendig, sich deswegen nochmal zu äußern, und der Dienstleister ist froh, sich mit dem leidigen Thema Reklamationen nicht weiter beschäftigen zu müssen. Wer auf Rückmeldung des Kunden verzichtet, ist über den Zufriedenheitsgrad nicht informiert. „Customer’s Voice”, die Stimme des Kunden, zählt, nicht die Vermutung des Dienstleisters.
Perfekter After-Sales-Service
Relevante Daten über die Meinung der Kunden erhält man nicht durch die geschlossene und allgemeine Frage „Sind Sie nun zufrieden? ” Feedback besteht aus offenen Fragen, die sich auf Details der Reklamationsabwicklung beziehen. B-to-B-Kunden nehmen Zufriedenheitsabfragen grundsätzlich positiv wahr, zeigen sie ihnen doch den perfekten After-Sales-Service des Dienstleisters.
Relevante Daten über die Meinung der Kunden erhält man nicht durch die geschlossene und allgemeine Frage „Sind Sie nun zufrieden? ” Feedback besteht aus offenen Fragen, die sich auf Details der Reklamationsabwicklung beziehen. B-to-B-Kunden nehmen Zufriedenheitsabfragen grundsätzlich positiv wahr, zeigen sie ihnen doch den perfekten After-Sales-Service des Dienstleisters.
Interner Widerstand
Bei der Zufriedenheitsabfrage muss intern mit Widerstand der eigenen Mitarbeiter gerechnet werden. Sie meinen, das sei eine Kontrollaktion hinter ihrem Rücken. Auch der Kunde hat das Gefühl, dass der Dienstleister sein Team kontrolliert, vor allem bei geringwertiger Auftragsgröße. Wenn die Geschäftsführung dem Personal die Vorteile der systematischen Zufriedenheitsabfrage überzeugend erklärt und es in den Entwurf des Fragebogens einbindet, verringert sich der Widerstand.
Bei der Zufriedenheitsabfrage muss intern mit Widerstand der eigenen Mitarbeiter gerechnet werden. Sie meinen, das sei eine Kontrollaktion hinter ihrem Rücken. Auch der Kunde hat das Gefühl, dass der Dienstleister sein Team kontrolliert, vor allem bei geringwertiger Auftragsgröße. Wenn die Geschäftsführung dem Personal die Vorteile der systematischen Zufriedenheitsabfrage überzeugend erklärt und es in den Entwurf des Fragebogens einbindet, verringert sich der Widerstand.
