10310 Prozessqualität messen und bewerten – ein Verfahrensvorschlag
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Dieser Beitrag beschreibt, wie man in einfacher Weise Qualitätskenngrößen und -merkmale für Geschäftsprozesse herleiten und messen kann. Mit diesen Messgrößen für Geschäftsprozesse erhalten Prozessverantwortliche ein Steuerungsinstrumentarium, mit dem sie die Prozessqualität überwachen und kontinuierlich verbessern können. Denn nur wenn die Qualität eines Geschäftsprozesses messbar ist, kann sie gesteuert und damit verbessert werden. Beides ist also Voraussetzung für die Beherrschung von Prozessen. Arbeitshilfen: von: |
1 Einleitung
Problembeschreibung
Warum ist es so schwierig, die Qualität von Geschäftsprozessen zu bewerten? Um dieses Problem zu verdeutlichen, wird hier ein Vergleich zwischen Fertigungs- und Geschäftsprozessen herangezogen. Die Qualität eines Fertigungsprozesses wird in der Regel anhand seiner Fähigkeit, geplante Fertigungstoleranzen erzeugen und einhalten zu können, beurteilt. Bekannte Methoden, um die Qualität von Fertigungsprozessen zu überprüfen und zu steuern, sind die Statistische Prozessregelung (SPC) und Prozessfähigkeitsuntersuchungen (PFU). Dabei werden kritische Merkmale am Werkstück mit entsprechender Messtechnik anhand physikalisch messbarer Größen gemessen und ausgewertet. Möchte man dieses Vorgehen auf Geschäftsprozesse übertragen, so müssen eindeutige Größen zur Messung der Prozessqualität definiert werden, die den physikalisch nachweisbaren Messwerten in Fertigungsprozessen entsprechen, siehe Abbildung 1.
Warum ist es so schwierig, die Qualität von Geschäftsprozessen zu bewerten? Um dieses Problem zu verdeutlichen, wird hier ein Vergleich zwischen Fertigungs- und Geschäftsprozessen herangezogen. Die Qualität eines Fertigungsprozesses wird in der Regel anhand seiner Fähigkeit, geplante Fertigungstoleranzen erzeugen und einhalten zu können, beurteilt. Bekannte Methoden, um die Qualität von Fertigungsprozessen zu überprüfen und zu steuern, sind die Statistische Prozessregelung (SPC) und Prozessfähigkeitsuntersuchungen (PFU). Dabei werden kritische Merkmale am Werkstück mit entsprechender Messtechnik anhand physikalisch messbarer Größen gemessen und ausgewertet. Möchte man dieses Vorgehen auf Geschäftsprozesse übertragen, so müssen eindeutige Größen zur Messung der Prozessqualität definiert werden, die den physikalisch nachweisbaren Messwerten in Fertigungsprozessen entsprechen, siehe Abbildung 1.
Geschäftsprozesse sind einerseits stark durch die Arbeitsteilung und andererseits durch menschliche Zusammenarbeit innerhalb interner Kunden-Lieferanten-Verhältnisse geprägt. Darum sind eindeutige Gradmesser für die Geschäftsprozessqualität nur schwer zu bestimmen. Konzentriert man sich jedoch auf die Abgestimmtheit der Leistungsübergaben an den internen Kunden-Lieferanten-Schnittstellen in den Geschäftsprozessen, so ist eine Qualitätsbewertung möglich.
Lösung/Lösungsweg
Zunächst muss zwischen den Begriffen „Prozess” und „Geschäftsprozess” unterschieden werden. Ein Geschäftsprozess überschreitet funktionale, hierarchische, organisatorische und personelle Grenzen. Er kann also als „roter Faden” der betrieblichen Leistungserbringung betrachtet werden, der beim Kunden beginnt, der eine bestimmte Leistung nachfragt, durch das Unternehmen verläuft und ebenso wieder beim Kunden endet, der die nachgefragte Leistung wahrnimmt. Als Prozesse werden im Gegensatz dazu häufig Abläufe bezeichnet, die sich nur in einer Unternehmenseinheit abspielen, z. B. Fertigungsprozesse. Die Auftragsabwicklung, die mit der Annahme eines Auftrags im Vertrieb beginnt und dann über Disposition, Fertigungsplanung, Fertigung, Montage bis zum Versand reicht, ist demnach also ein Geschäftsprozess.
Zunächst muss zwischen den Begriffen „Prozess” und „Geschäftsprozess” unterschieden werden. Ein Geschäftsprozess überschreitet funktionale, hierarchische, organisatorische und personelle Grenzen. Er kann also als „roter Faden” der betrieblichen Leistungserbringung betrachtet werden, der beim Kunden beginnt, der eine bestimmte Leistung nachfragt, durch das Unternehmen verläuft und ebenso wieder beim Kunden endet, der die nachgefragte Leistung wahrnimmt. Als Prozesse werden im Gegensatz dazu häufig Abläufe bezeichnet, die sich nur in einer Unternehmenseinheit abspielen, z. B. Fertigungsprozesse. Die Auftragsabwicklung, die mit der Annahme eines Auftrags im Vertrieb beginnt und dann über Disposition, Fertigungsplanung, Fertigung, Montage bis zum Versand reicht, ist demnach also ein Geschäftsprozess.
