10550 Prozessstörungsmanagement – Praxisbeispiel einer Großbank
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Wie werden Prozessprobleme in der Zentrale einer Großbank schnell und effizient gelöst? Das Prozessstörungsmanagement sammelt alle relevanten Informationen und entwickelt Ad-hoc-Lösungen. Alle Probleme werden analysiert, bewertet, adressiert und gelöst. Prozess- und Kundenorientierung sind gleichermaßen gefragt, um Prozessstörungen optimal zu managen. Wenn Sie dem Beispiel folgen, lernen Sie nicht nur aus den Fehlern, sondern können auch Chancen erkennen und die Kundenbindung stärken.
Zunächst werden im Beitrag die Anforderungen, Begriffe und Erfolgsfaktoren im Prozessstörungsmanagement benannt und erläutert. Es wird gezeigt, wie Sie geeignete Rahmenbedingungen schaffen. Der Managementprozess wird im Überblick dargestellt, die Rollen und Verantwortlichkeiten werden benannt. Beispielhaft wird gezeigt, wie ein entsprechendes Reporting aussehen kann oder wie die Eskalation und die Entscheidungssteuerung funktionieren. Nicht zuletzt werden Probleme und Stolpersteine, Transfermöglichkeiten auf andere Bereiche aufgezeigt. Arbeitshilfen: von: |
1 Einleitung
Prozessqualität – Basis der Dienstleistung
Eine pragmatische Kundenorientierung gehört zum Alltag von Dienstleistungsunternehmen. Aber steht die Prozessqualität immer genauso im Fokus? Die Konsequenzen schlechter Prozesse bei Dienstleistungen werden immer bedeutender und transparenter, u. a. durch die Kommunikation bei Problemen über Social Media. Der schnelle und offene Umgang mit Störungen, gerade mit Vertriebs- und Kundenauswirkungen, gehört zur aktiven Prozessteuerung, womit sich aber nicht alle Prozessverantwortlichen in einer Bank leicht tun. Sicher ist es immer besser, dass keine Störungen eintreten. Wenn diese jedoch passieren, sollte man professionell damit umgehen. Dies wird in diesem Beitrag anhand des Beispiels einer Großbank im deutschen Privat- und Geschäftskundenbereich dargestellt.
Eine pragmatische Kundenorientierung gehört zum Alltag von Dienstleistungsunternehmen. Aber steht die Prozessqualität immer genauso im Fokus? Die Konsequenzen schlechter Prozesse bei Dienstleistungen werden immer bedeutender und transparenter, u. a. durch die Kommunikation bei Problemen über Social Media. Der schnelle und offene Umgang mit Störungen, gerade mit Vertriebs- und Kundenauswirkungen, gehört zur aktiven Prozessteuerung, womit sich aber nicht alle Prozessverantwortlichen in einer Bank leicht tun. Sicher ist es immer besser, dass keine Störungen eintreten. Wenn diese jedoch passieren, sollte man professionell damit umgehen. Dies wird in diesem Beitrag anhand des Beispiels einer Großbank im deutschen Privat- und Geschäftskundenbereich dargestellt.
Lösung: zentrales Prozessstörungsmanagement
Während IT-Störungen heute bereits oft professionell gemanagt werden, werden Leistungsstörungen im Prozess nicht immer optimal gesteuert, obwohl deren Auswirkungen sehr bedeutend sein können. Gerade in Retail-Geschäftsbereichen einer Bank sind Auswirkungen meist für viele Kunden unmittelbar und sofort spürbar, wie beispielsweise Verzögerungen im Zahlungsverkehr bis hin zu fehlerhaften Wertpapierabrechnungen. Die Organisationsstrukturen und die zunehmende Komplexität der Prozesse machen das Managen von Prozessstörungen nicht einfacher, meist mit der Folge, dass Prozessstörungen erst sehr spät erkannt bzw. eine End-to-End-Betrachtung schwer möglich ist. Zur Lösung wurde ein zentrales Prozessstörungsmanagement in der Zentrale aufgebaut. Diese agiert als Evidenz- und Koordinierungsstelle für alle Prozessstörungen mit Auswirkungen auf den Vertrieb und die Kunden.
Während IT-Störungen heute bereits oft professionell gemanagt werden, werden Leistungsstörungen im Prozess nicht immer optimal gesteuert, obwohl deren Auswirkungen sehr bedeutend sein können. Gerade in Retail-Geschäftsbereichen einer Bank sind Auswirkungen meist für viele Kunden unmittelbar und sofort spürbar, wie beispielsweise Verzögerungen im Zahlungsverkehr bis hin zu fehlerhaften Wertpapierabrechnungen. Die Organisationsstrukturen und die zunehmende Komplexität der Prozesse machen das Managen von Prozessstörungen nicht einfacher, meist mit der Folge, dass Prozessstörungen erst sehr spät erkannt bzw. eine End-to-End-Betrachtung schwer möglich ist. Zur Lösung wurde ein zentrales Prozessstörungsmanagement in der Zentrale aufgebaut. Diese agiert als Evidenz- und Koordinierungsstelle für alle Prozessstörungen mit Auswirkungen auf den Vertrieb und die Kunden.
2.1 Prozessstörung
Definition
Es wird dann von einer Prozessstörung gesprochen, wenn es zu einer Abweichung vom vorgegebenen Geschäftsprozess kommt, die eine negative Auswirkung auf die Bankziele wie beispielsweise den Ertrag und die Kundenzufriedenheit hat. Dabei ist es unerheblich, wo diese entstanden ist, also im Vertrieb, Back- oder Middleoffice (Abwicklung oder Risikocontrolling). Schon kleine Ursachen können zu bedeutenden Auswirkungen führen. Die Folgen sind dann nicht wertschöpfende Mehrarbeiten wie längere Bearbeitungszeiten, zusätzliche Reparaturprozesse und Mehraufwand in der Beschwerdebearbeitung. Ein Kernproblem besteht darin, die Folgen mit ausreichenden Ressourcen zu managen. Solche Ressourcen lassen sich meist schwer planen, zumal eine zu übereilte und unzureichende Bereinigung der Prozessstörung zu Folgeproblemen führen kann.
Es wird dann von einer Prozessstörung gesprochen, wenn es zu einer Abweichung vom vorgegebenen Geschäftsprozess kommt, die eine negative Auswirkung auf die Bankziele wie beispielsweise den Ertrag und die Kundenzufriedenheit hat. Dabei ist es unerheblich, wo diese entstanden ist, also im Vertrieb, Back- oder Middleoffice (Abwicklung oder Risikocontrolling). Schon kleine Ursachen können zu bedeutenden Auswirkungen führen. Die Folgen sind dann nicht wertschöpfende Mehrarbeiten wie längere Bearbeitungszeiten, zusätzliche Reparaturprozesse und Mehraufwand in der Beschwerdebearbeitung. Ein Kernproblem besteht darin, die Folgen mit ausreichenden Ressourcen zu managen. Solche Ressourcen lassen sich meist schwer planen, zumal eine zu übereilte und unzureichende Bereinigung der Prozessstörung zu Folgeproblemen führen kann.
