10610 Lean-Management-Methoden in der Dienstleistung
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Lean Management hat in der Industrie seit den 1990er-Jahren weite Verbreitung gefunden und unterstützt heute eine Vielzahl von Unternehmen und Organisationen in den unterschiedlichsten Bereichen. Der Beitrag zeigt auf, welchen Nutzen Lean-Methoden auch bei Dienstleistern haben können, wenn sie richtig eingesetzt werden.
Entlang des typischen Ablaufs eines Lean-Projekts werden Instrumente und Methoden anschaulich und ausführlich beschrieben, sodass diese vom Leser entweder im Rahmen eines eigenen Projekts oder auch punktuell in der Organisation angewendet werden können. Arbeitshilfen: von: |
1 Von der Industrie in den Dienstleistungssektor
In der Dienstleistung ist Kundenzufriedenheit das A und O. Um in den gegenwärtigen Märkten gegenüber Mitbewerbern bestehen zu können, müssen sich Dienstleister stark an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren und die Qualität ihrer Dienstleistungen verbessern. Sie müssen gleichzeitig aber auch produktiver arbeiten und ihre Kosten senken, innovativer werden und einen Wandel in ihrer Unternehmenskultur herbeiführen. Lean Management kann dabei helfen [1].
Vorbild Automobilindustrie
Vorbild ist hier die Automobilindustrie, die vor rund drei Jahrzehnten durch gestiegenen Wettbewerbsdruck vor ähnlich großen Herausforderungen stand. Die Professoren James P. Womack und Daniel T. Jones hatten damals in ihrem Bestseller „Die zweite Revolution in der Automobilindustrie” das Konzept mit seinen Methoden und Werkzeugen umfassend dargestellt [2]. Heute setzen mehr als 80 Prozent aller Industrieunternehmen in den USA und Europa Lean-Programme ein.
Vorbild ist hier die Automobilindustrie, die vor rund drei Jahrzehnten durch gestiegenen Wettbewerbsdruck vor ähnlich großen Herausforderungen stand. Die Professoren James P. Womack und Daniel T. Jones hatten damals in ihrem Bestseller „Die zweite Revolution in der Automobilindustrie” das Konzept mit seinen Methoden und Werkzeugen umfassend dargestellt [2]. Heute setzen mehr als 80 Prozent aller Industrieunternehmen in den USA und Europa Lean-Programme ein.
Nicht 1:1 übertragbar
Viele Dienstleister haben allerdings bis heute Schwierigkeiten mit der Anwendung der Lean-Methoden, da sie sich nicht eins zu eins aus der Fertigungsindustrie übernehmen lassen. Anders als bei einer Fabrik sind Dienstleistungsprodukte abstrakt und die Kunden oft stark in den Dienstleistungsprozess integriert. Der Prozessfluss ist bei Dienstleistern oft „unsichtbar” oder in der IT verborgen, während er in der Fertigung zumeist sichtbar und physisch ist. Dienstleister liefern nur auf Nachfrage, und die Qualität ihrer Dienstleistung ist nicht so objektiv messbar, wie dies in der Fertigung oft der Fall ist, sondern basiert nahezu ausschließlich auf den Erwartungen und Einschätzungen ihrer Kunden.
Viele Dienstleister haben allerdings bis heute Schwierigkeiten mit der Anwendung der Lean-Methoden, da sie sich nicht eins zu eins aus der Fertigungsindustrie übernehmen lassen. Anders als bei einer Fabrik sind Dienstleistungsprodukte abstrakt und die Kunden oft stark in den Dienstleistungsprozess integriert. Der Prozessfluss ist bei Dienstleistern oft „unsichtbar” oder in der IT verborgen, während er in der Fertigung zumeist sichtbar und physisch ist. Dienstleister liefern nur auf Nachfrage, und die Qualität ihrer Dienstleistung ist nicht so objektiv messbar, wie dies in der Fertigung oft der Fall ist, sondern basiert nahezu ausschließlich auf den Erwartungen und Einschätzungen ihrer Kunden.
