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07211 Change Management – Der lange Weg zur Service Excellence

Der Beitrag gibt einen Überblick über das allgegenwärtige Konzept des Change Management. Einzelne Menschen, Organisationen, Gesellschaften, ja, letztlich die gesamte Erde sind permanenten Veränderungsprozessen unterworfen. Im unternehmerischen Zusammenhang besteht ein großes Interesse daran, solche Veränderungsprozesse in ihrer Notwendigkeit frühzeitig zu erkennen, zu strukturieren, zu planen, erfolgreich umzusetzen und im besten Falle auch zu evaluieren – eben Change Management zu betreiben. Dies gilt insbesondere im Dienstleistungsbereich, und dort speziell im Bereich des Kundenservice. Gerade hier muss es quasi permanente Anpassungsprozesse an die sich verändernden Wünsche und Bedürfnisse der Kunden geben, um im Markt bestehen zu können.

Sie erfahren, warum Change Management wichtig ist, was man überhaupt genau darunter versteht, welche Erfolgsfaktoren sich für ein gelungenes Change Management ausfindig machen lassen, welche Gefahren und Risiken es im Change Management zu bedenken gilt und welche Phasen ein Change-Management-Prozess durchläuft. Anhand eines konkreten Beispiels aus dem Dienstleistungsbereich werden die theoretischen Annahmen und Erkenntnisse praxisnah beschrieben.

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