09411 Service Excellence – am Beispiel von Finanzdienstleistungen
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Dieser Beitrag zeigt die Relevanz des Themas Service Excellence auf, um sich durch begeisternden Service von anderen Finanzdienstleistern zu differenzieren – und zwar nicht einmalig, sondern nachhaltig. Um dies im Unternehmen zu verankern, wird die neue Spezifikation der DIN SPEC 77224 [1] anhand ihrer sieben Hauptthemen und Kriterien vorgestellt. Es wird beschrieben, wie Service Excellence auf ein (bestehendes) Managementsystem aufbaut und für Finanzdienstleister eingesetzt werden kann. Es wird deutlich, auf was es beim exzellenten Service ankommt und wie Sie damit Wettbewerbsvorteile schaffen können. Neben konkreten Ideen für exzellenten Service wird die Möglichkeit einer Selbst- und Fremdbewertung aufgezeigt, um Service Excellence im Unternehmen lebendig zu halten. Arbeitshilfen: von: |
Problembeschreibung
Servicewüste Deutschland!? Und was macht Serviceoasen aus? Selbst wenn guter Service fast selbstverständlich ist, kommt es doch neben den geeigneten Prozessen auf die individuellen Kundenbeziehungen und die Kommunikation an. Der Service ist ein wichtiger Hebel im Wettbewerb in der Finanzdienstleistungsbranche. Hier sind die Produkte sehr homogen und mit exzellentem Service können Kunden begeistert werden. Die Mehrzahl von Services ist nicht für alle Kundengruppen gleichermaßen relevant. Daher müssen sie in Bezug auf Nutzen und Wert für den Kunden und für das Unternehmen bewertet werden. Eine Herausforderung ist auch, die Messbarkeit von Nutzen (z. B. nach Begeisterungsfaktoren) und somit indirekt den finanziellen Nutzen von exzellentem Service darzustellen. Das wird immer dann erforderlich sein, wenn Sie Argumente dafür brauchen, immer wieder aufs Neue in den Service zu investieren. Exzellenter Service ist in den vielen tagtäglichen Kundenkontakten erlebbar, jedoch weniger durch eine kurzfristig wirkende marketinggesteuerte Serviceoffensive. Service Excellence ist komplex und einfach zugleich und bedarf neben einer entsprechenden Kultur auch einer organisatorischen Verankerung zur Steuerung im Unternehmen.
Servicewüste Deutschland!? Und was macht Serviceoasen aus? Selbst wenn guter Service fast selbstverständlich ist, kommt es doch neben den geeigneten Prozessen auf die individuellen Kundenbeziehungen und die Kommunikation an. Der Service ist ein wichtiger Hebel im Wettbewerb in der Finanzdienstleistungsbranche. Hier sind die Produkte sehr homogen und mit exzellentem Service können Kunden begeistert werden. Die Mehrzahl von Services ist nicht für alle Kundengruppen gleichermaßen relevant. Daher müssen sie in Bezug auf Nutzen und Wert für den Kunden und für das Unternehmen bewertet werden. Eine Herausforderung ist auch, die Messbarkeit von Nutzen (z. B. nach Begeisterungsfaktoren) und somit indirekt den finanziellen Nutzen von exzellentem Service darzustellen. Das wird immer dann erforderlich sein, wenn Sie Argumente dafür brauchen, immer wieder aufs Neue in den Service zu investieren. Exzellenter Service ist in den vielen tagtäglichen Kundenkontakten erlebbar, jedoch weniger durch eine kurzfristig wirkende marketinggesteuerte Serviceoffensive. Service Excellence ist komplex und einfach zugleich und bedarf neben einer entsprechenden Kultur auch einer organisatorischen Verankerung zur Steuerung im Unternehmen.
1.1 Definition
Service Excellence umfasst die systematischen Fähigkeiten, die Finanzdienstleistungen auf einem überdurchschnittlichen Qualitätsniveau umzusetzen. Dies soll zur Begeisterung bei den Kunden und/oder weiteren Beteiligten (z. B. Mitarbeiter, Öffentlichkeit) führen – so dass möglichst viele zu „Fans” werden.
Externe und interne Kunden im Blick
Nicht nur im direkten Kundenkontakt ist Service relevant. Auch Abwicklungsprozesse (z. B. im Backoffice nach einer Kontoeröffnung) erfordern interne Services und Service Level, um Kundenansprüchen gerecht zu werden. So kann der Kundenberater noch so freundlich und schnell eine neue Kreditkarte bestellt haben – wenn die Karte vor dem Urlaub nicht rechtzeitig ankommt, ist der Service als „Ganzes” nichterfüllt. Im Gegenteil folgt ggf. noch eine Beschwerde. Zugleich reicht es heute nicht aus, die Anforderungen nur zu erfüllen, sondern den Kunden mit Service zu begeistern – idealerweise mit leidenschaftlichen und „kundendenkenden” Mitarbeitern.
Nicht nur im direkten Kundenkontakt ist Service relevant. Auch Abwicklungsprozesse (z. B. im Backoffice nach einer Kontoeröffnung) erfordern interne Services und Service Level, um Kundenansprüchen gerecht zu werden. So kann der Kundenberater noch so freundlich und schnell eine neue Kreditkarte bestellt haben – wenn die Karte vor dem Urlaub nicht rechtzeitig ankommt, ist der Service als „Ganzes” nichterfüllt. Im Gegenteil folgt ggf. noch eine Beschwerde. Zugleich reicht es heute nicht aus, die Anforderungen nur zu erfüllen, sondern den Kunden mit Service zu begeistern – idealerweise mit leidenschaftlichen und „kundendenkenden” Mitarbeitern.
