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09413 Customer Experience Management

Customer Experience Management setzt den Rahmen dafür, aus der Sicht des Kunden zu sehen und zu handeln. Die Fokussierung auf die Kundenwirkung ist eine wichtige Voraussetzung, um die Kundenerlebnisse als Ganzes zu betrachten. Wichtig ist es, die Begeisterung für die Marke und die Kultur zu wecken, die Rahmenbedingungen und die Wow-Effekte zu gestalten sowie die Begeisterung zu messen. Customer Experience Management steuert dabei all diese Aktivitäten, um das Ziel zu erfüllen, Kunden zu Fans zu machen. Basierend auf einem Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement kann beispielsweise auf der Basis der ISO 9001:2015 ein Customer Experience Management aufgebaut werden. Neben dem systematischen Vorgehen wird die Bedeutung der handelndes Personen und des Kunden selbst deutlich.

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