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2 Dienstleistungsfehler und Poka-Yoke

Poka-Yoke ist ein Konzept zur praktischen Umsetzung einer Null-Fehler-Strategie. Poka-Yoke setzt im Prozess an und zielt mit seinen Elementen auf die Fehlervermeidung, da so die Ursache von Qualitätsmängeln beseitigt wird. Wo eine Fehlervermeidung nicht möglich ist, wird die unmittelbare Fehlererkennung und -beseitigung angestrebt. Besondere Beachtung finden dabei unbeabsichtigte Fehler, die durch Mitarbeiter begangen werden.

In Dienstleistungsprozessen kann Poka-Yoke, das ursprünglich aus dem Produktionsbereich bekannt ist, ebenfalls eingesetzt werden. Dabei muss man aufgrund des besonderen Charakters von Dienstleistungen zwischen Fehlern unterscheiden, die seitens des Dienstleisters, und solchen, die seitens des Kunden verursacht werden. Ziel sind in beiden Fällen einfache, kostengünstige Lösungen mit sofortiger Auswirkung auf die Qualität – ganz im Sinne des Lean-Gedankens.

In diesem Beitrag lernen Sie das Poka-Yoke-Konzept und seine Philosophie, die Schritte zur Implementierung des Konzepts sowie die wesentlichen Poka-Yoke-Lösungen mit Fallbeispielen aus dem Dienstleistungsbereich kennen. Abschließend werden die Vor- und Nachteile von Poka-Yoke bilanziert.

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