13219 8D-Methode
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Die 8D-Methode ist ein systematischer Ansatz, der Fehler nach deren Auftreten analysiert, Ursachen identifiziert und Maßnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung ergreift und dokumentiert. Die 8D-Methode besteht aus zwei Elementen:
– dem 8D-Prozess, der der Fehlerbehandlung dient. Er umfasst acht Disziplinen, daher auch der Name „8D”.
– dem 8D-Report, einem Formular, das die systematische Vorgehensweise beim Durchlaufen des Prozesses darstellt und der Dokumentation dient.
Ausgelöst wird die 8D-Methode durch die Reklamation eines externen oder internen Kunden oder durch den Auftrag, einen Fehler umgehend zu verhindern und nachhaltig zu beseitigen. Der abschließende 8D-Report dokumentiert das Vorgehen in der Fehleranalyse und die nachhaltige Beseitigung der Fehlerursachen lückenlos und dennoch kompakt. Im Ergebnis können mit dem 8D-Report die Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung gegenüber dem Kunden prägnant belegt werden.
Dieser Beitrag stellt den 8D-Prozess, den Aufbau eines 8D-Reports sowie die Vor- und Nachteile der Methode an konkreten Beispielen vor. Arbeitshilfen: von: |
1 Kurzbeschreibung und Ablauf
Fehler dürfen nicht zweimal passieren
Ein wohlwollender Kunde wird einem Hersteller oder Zulieferer eventuell einen Fehler verzeihen: Denn „Fehler können passieren”. Tritt der gleiche Fehler jedoch ein zweites Mal auf, wurde er also nach seinem ersten Vorkommen und der Entdeckung nicht beseitigt, dürfte der Kunde misstrauisch werden, ein tieferliegendes Problem vermuten und Zweifel an der durchgängigen Konformität der Produkte bzw. Dienstleistungen bekommen.
Ein wohlwollender Kunde wird einem Hersteller oder Zulieferer eventuell einen Fehler verzeihen: Denn „Fehler können passieren”. Tritt der gleiche Fehler jedoch ein zweites Mal auf, wurde er also nach seinem ersten Vorkommen und der Entdeckung nicht beseitigt, dürfte der Kunde misstrauisch werden, ein tieferliegendes Problem vermuten und Zweifel an der durchgängigen Konformität der Produkte bzw. Dienstleistungen bekommen.
8D = Acht Disziplinen
Die Methode der „acht Disziplinen der Problemlösung” (8D) wird eingesetzt, um nach dem erstmaligen Auftreten eines Fehlers – bzw. allgemein einer aus Kundensicht festgestellten Nonkonformität – Sofortmaßnahmen zur umgehenden Einhaltung der Kundenspezifikationen einzuleiten, das Problem gründlich und systematisch zu analysieren und die Ursachen für sein Auftreten nachhaltig zu beseitigen.
Die Methode der „acht Disziplinen der Problemlösung” (8D) wird eingesetzt, um nach dem erstmaligen Auftreten eines Fehlers – bzw. allgemein einer aus Kundensicht festgestellten Nonkonformität – Sofortmaßnahmen zur umgehenden Einhaltung der Kundenspezifikationen einzuleiten, das Problem gründlich und systematisch zu analysieren und die Ursachen für sein Auftreten nachhaltig zu beseitigen.
Teamorientierte Problemlösung
Die 8D-Methode wurde um 1980 bei der Ford Motor Company entwickelt und anschließend als „Teamorientierte Problemlösung” (TOPL) im Qualitätsmanagement bekannt. Heute ist die 8D-Methode ein Standardansatz, in dessen Verlauf der sog. 8D-Report generiert wird. Da Letzterer auf meist einer Seite (DIN A4) alle wichtigen Schritte der Problemanalyse und Lösungsfindung transparent darstellt, werden in der Automobilzulieferindustrie und in anderen Branchen 8D-Verbesserungsansätze als zwingendes Standardverfahren bei Qualitätsmängeln vertraglich fixiert.
Die 8D-Methode wurde um 1980 bei der Ford Motor Company entwickelt und anschließend als „Teamorientierte Problemlösung” (TOPL) im Qualitätsmanagement bekannt. Heute ist die 8D-Methode ein Standardansatz, in dessen Verlauf der sog. 8D-Report generiert wird. Da Letzterer auf meist einer Seite (DIN A4) alle wichtigen Schritte der Problemanalyse und Lösungsfindung transparent darstellt, werden in der Automobilzulieferindustrie und in anderen Branchen 8D-Verbesserungsansätze als zwingendes Standardverfahren bei Qualitätsmängeln vertraglich fixiert.
Kennzeichen der 8D-Methode
Die 8D-Methode lässt sich wie folgt kennzeichnen:
Die 8D-Methode lässt sich wie folgt kennzeichnen:
| • | teamorientierter Ansatz, |
| • | der strukturiert und detailliert |
| • | in acht Disziplinen (Phasen) |
| • | Maßnahmen zur dauerhaften Lösung eines Problems sucht. |
AchtDisziplinen
Die vorstehend angesprochenen acht Disziplinen sind zugleich die acht Phasen von 8D:
Die vorstehend angesprochenen acht Disziplinen sind zugleich die acht Phasen von 8D:
| D1 | Prozess initialisieren und Verbesserungsteam bilden |
| D2 | Problem objektiv beschreiben |
| D3 | Sofortmaßnahmen ergreifen |
| D4 | Ursachen analysieren |
| D5 | Abstellmaßnahmen planen |
| D6 | Maßnahmen umsetzen |
| D7 | Nachhaltigkeit der Lösung sichern |
| D8 | Projekt abschließen und Teamleistung würdigen |
Die große Zahl an Phasen sowie die darin auszuführenden Teilaktivitäten machen 8D zu einem organisatorisch aufwendigen Werkzeug. Der 8D-Prozess sollte daher nur gestartet werden, wenn die erwarteten Erträge (Mehrwert) diesen Aufwand rechtfertigen.
Anwendungsszenarien
Der Aufwand für ein 8D-Projekt ist insbesondere in Fällen gerechtfertigt, in denen ein zu erwartender Schaden (Risiko) den Mehraufwand, der bei Anwendung der 8D-Methode entsteht, übersteigt. Dies ist beispielhaft der Fall, wenn:
Der Aufwand für ein 8D-Projekt ist insbesondere in Fällen gerechtfertigt, in denen ein zu erwartender Schaden (Risiko) den Mehraufwand, der bei Anwendung der 8D-Methode entsteht, übersteigt. Dies ist beispielhaft der Fall, wenn:
| • | Sicherheitsprobleme oder Abweichungen von gesetzlichen Vorgaben entdeckt werden, |
| • | ein vertraglich zugesichertes Qualitätsniveau nicht eingehalten werden kann, |
| • | Kundenbeschwerden zu einem Produkt oder einem Prozess eingehen, |
| • | Kunden- und Außendienst bzw. Service-Desk eine unerwartete Häufung von Garantiefällen verzeichnen oder |
| • | interne Kunden-/Lieferantenbeziehungen wegen Ausschusses sowie inakzeptabel hoher Fehlerraten nicht funktionieren. |
Ähnlichkeiten zu DMAIC
8D hat unübersehbare Ähnlichkeiten mit dem strukturierten Problemlösungsprozess DMAIC des Six-Sigma-Ansatzes. Die dort gebräuchlichen Phasen D – Define, M – Measure, A – Analyze, I – Improve und C – Control lassen sich auch in der 8D-Methode identifizieren. Auch die in den Phasen eingesetzten Tools und Techniken sind vergleichbar. Anders als Six-Sigma verzichtet 8D jedoch auf einen organisatorischen Unterbau in Form einer Parallelhierarchie unter den an dem Projekt beteiligten Mitarbeitern.
8D hat unübersehbare Ähnlichkeiten mit dem strukturierten Problemlösungsprozess DMAIC des Six-Sigma-Ansatzes. Die dort gebräuchlichen Phasen D – Define, M – Measure, A – Analyze, I – Improve und C – Control lassen sich auch in der 8D-Methode identifizieren. Auch die in den Phasen eingesetzten Tools und Techniken sind vergleichbar. Anders als Six-Sigma verzichtet 8D jedoch auf einen organisatorischen Unterbau in Form einer Parallelhierarchie unter den an dem Projekt beteiligten Mitarbeitern.
Der zweite Abschnitt stellt die acht Disziplinen schrittweise vor. Die Zusammenfassung der Disziplinen formt den 8D-Report. Dieser und das begleitende Formblatt werden im darauf folgenden dritten Abschnitt präsentiert.
2 Die acht Disziplinen – der 8D-Prozess
Der systematische Problemlösungsansatz der 8D-Methode beruht auf den acht Disziplinen. Diese bilden gemeinsam den 8D-Prozess.
D = Disziplin
In der Praxis werden die acht Disziplinen auch durch ihr jeweiliges Kürzel bezeichnet. Dieses ist aufgebaut nach dem Schema „D” für Disziplin und der entsprechenden Nummer. „D1” bezeichnet damit die erste Disziplin, „D2” die zweite Disziplin usw.
In der Praxis werden die acht Disziplinen auch durch ihr jeweiliges Kürzel bezeichnet. Dieses ist aufgebaut nach dem Schema „D” für Disziplin und der entsprechenden Nummer. „D1” bezeichnet damit die erste Disziplin, „D2” die zweite Disziplin usw.
Die Beschreibung der acht Phasen des 8D-Prozesses geht in diesem Beitrag davon aus, dass der 8D-Prozess das angemessene Werkzeug ist, um ein vorliegendes Problem zu bearbeiten. Die Angemessenheit wird aus wirtschaftlicher und organisatorischer Sicht sowie unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit beurteilt. In der praktischen Anwendung ist dies vor dem Einsatz der Methode individuell zu prüfen.
Beispiel
Die Darstellung der acht Disziplinen soll nachfolgend anhand eines Beispiels erfolgen. Darin wird ein Unternehmen der Kommunikationsbranche betrachtet, das für seine Kunden, meist große Unternehmen und staatliche Institutionen, Internetkampagnen entwirft und diese auf eigenen, im Haus untergebrachten Servern hostet.
Die Darstellung der acht Disziplinen soll nachfolgend anhand eines Beispiels erfolgen. Darin wird ein Unternehmen der Kommunikationsbranche betrachtet, das für seine Kunden, meist große Unternehmen und staatliche Institutionen, Internetkampagnen entwirft und diese auf eigenen, im Haus untergebrachten Servern hostet.
Dass die Regeln zur Informationssicherheit vom Unternehmen beachtet werden, ist den Kunden sehr wichtig. Aus diesem Grund hat das Unternehmen auch einen entsprechenden Zutrittsschutz für die insgesamt sieben Serverräume des Gebäudes eingerichtet. An den jeweiligen Türen zu den Serverräumen befinden sich RFID-Lesesysteme, die das Türschloss für wenige Sekunden elektrisch entsperren, wenn der gelesene Mitarbeiterausweis gemäß einer Datenbankabfrage zum Zutritt berechtigt ist. Nur Systemadministratoren haben diese Berechtigung.
Bei einem Kundenbesuch wollte das Unternehmen die von ihm eingeführten Sicherheitsmaßnahmen „live” demonstrieren. Ein zufällig vor dem Serverraum angesprochener Auszubildender sollte seinen Mitarbeiterausweis vor das Lesegerät halten, und der Zutritt sollte ihm verwehrt werden. Doch der GAU trat ein: Vor den Augen des Kunden summte der elektrische Riegel, die Tür wurde freigegeben, der Zutritt war möglich. Die Kunden des Unternehmens hegten daher Zweifel, ob ihre Daten bei dem Unternehmen weiterhin noch sicher seien.
Um das sichtlich erschütterte Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen, wurde noch vor Ort angekündigt, das Problem mit einer „8D-Initative” zu analysieren und zu beheben.
2.1 Prozess initialisieren und Verbesserungsteam bilden (D1)
D1-Prozessauslöser
Das Vorliegen einer Kundenreklamation oder eine intern durch die Qualitätssicherung festgestellte Abweichung zwischen Ist-Merkmalen und Soll-Vorgaben löst den Prozess aus. Die Qualitätssicherung übernimmt üblicherweise die formale Initialisierung des Prozesses.
Das Vorliegen einer Kundenreklamation oder eine intern durch die Qualitätssicherung festgestellte Abweichung zwischen Ist-Merkmalen und Soll-Vorgaben löst den Prozess aus. Die Qualitätssicherung übernimmt üblicherweise die formale Initialisierung des Prozesses.