06123 Kundenorientierte Vertriebsaudits in Banken
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Gerade in Vertriebsorganisationen, wie hier am Beispiel von Banken sind die Bereiche Service, Kundenberatung und-betreuung bedeutend. Daher ist die Qualität im direkten und gleichermaßen auch im indirekten Kontakt zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter der Bank entscheidend. Vertriebsaudits sollen ermöglichen, die Erlebniswelt des Kunden zu reflektieren, sei es im Kundenservice, in der Beratung, oder beim After Sales. Am Beispiel von kundenorientierten Audits im Filialvertrieb von Banken wird die Durchführung von Vertriebsaudits beschrieben Arbeitshilfen: von: |
Problembeschreibung
Audits, die im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen (z. B. ISO 9001) durchgeführt werden, fokussieren meist stark auf die Umsetzung und Wirksamkeit von Prozessen. Im Rahmen der Revision von Banken werden auch Audits durchgeführt, die jedoch den Fokus auf regularische Anforderungen setzen und dazu dienen, mögliche Risiken zu identifizieren. Die Erlebniswelt der Kunden wird dabei meist nicht ausreichend berücksichtigt.
Audits, die im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen (z. B. ISO 9001) durchgeführt werden, fokussieren meist stark auf die Umsetzung und Wirksamkeit von Prozessen. Im Rahmen der Revision von Banken werden auch Audits durchgeführt, die jedoch den Fokus auf regularische Anforderungen setzen und dazu dienen, mögliche Risiken zu identifizieren. Die Erlebniswelt der Kunden wird dabei meist nicht ausreichend berücksichtigt.
Nicht allein die Prozesse im Filialvertrieb einer Bank entscheiden über deren Qualität, sondern vor allem die Qualität des emotionalen Umgangs mit dem Kunden. Der Erwartungen der Kunden bzgl. der Qualität von Service, Beratung und Betreuung ist hoch und sollte deshalb von der Bank entsprechend berücksichtigt und kontrolliert werden.
Natürlich müssen Vertriebs- und Beratungsprozesse sehr stark an den Erwartungen der Kunden orientiert sein. Zwar führen Kundenbefragungen, Testkäufe in Filialen etc. zu grundlegenden Erkenntnissen über die Zufriedenheit der Kunden, doch die Ursachenanalyse und die Etablierung einer nachhaltigen Kundenorientierung kommen meist zu kurz. Um ein dezidiertes Gesamtbild der Qualität in Filialen zu erhalten, fehlt in der Regel ein geeignetes kundennahes Instrument, um nicht nur zu messen, sondern auch zielgerichtet Ursachen festzustellen und Maßnahmen individuell für jede Filiale umzusetzen. Zur Bewertung bietet sich eine Selbstbewertung und Auditbewertung an.
