06513 Die Kunst des Hörens: professionell Auditieren
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Audits sind eines der Werkzeuge für jedes Managementsystem und fungieren als Sensor für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Ganz wesentlich für die erfolgreiche Durchführung eines Audits ist, wie schon aus dem lateinischen Ursprungsverb „audire” herzuleiten ist, die Kunst des richtigen Hörens. Wie Sie als interner Auditor richtig zuhören und so den Auditprozess konstruktiv gestalten können, erfahren Sie in diesem Beitrag. von: |
1 Einleitung
Interne Audits sind für Managementsysteme ebenso obligatorisch wie sinnvoll. Mithilfe der Audits werden Anwendung, Eignung und Wirksamkeit definierter Vorgaben beurteilt. Insofern fungieren Audits als ein zentrales Werkzeug für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Dieses Werkzeug besteht aus einem Stoff, der allzu häufig unterkomplex behandelt wird: Kommunikation.
Audire (lat.) = zuhören
Im Kern besteht jede Kommunikation aus den beiden Aktivitäten „Sprechen” und „Hören”. Das ist bei der Auditkommunikation nicht anders. Hervorzuheben ist, dass bereits die Bezeichnung „Audit” von dem lateinischen Verb „audire” = „hören, zuhören” abgeleitet ist. Wörtlich übersetzt bedeutet „Audit” nichts anderes als „er/sie/es hört zu”. Der Auditor, also jene Person, die das Audit verantwortlich leitet, ist vor allem ein Zuhörer. Umso bemerkenswerter, dass dem Zuhören nur selten die gebührende professionelle Aufmerksamkeit gewidmet wird – gerade so, als sei Zuhören eine selbstverständlich vorhandene Kompetenz. Dem ist nicht so, wie die Erfahrung aus jahrzehntelanger Begleitung von Auditprozessen im Rahmen interner wie externer (Zertifizierungs-)Audits lehrt.
Im Kern besteht jede Kommunikation aus den beiden Aktivitäten „Sprechen” und „Hören”. Das ist bei der Auditkommunikation nicht anders. Hervorzuheben ist, dass bereits die Bezeichnung „Audit” von dem lateinischen Verb „audire” = „hören, zuhören” abgeleitet ist. Wörtlich übersetzt bedeutet „Audit” nichts anderes als „er/sie/es hört zu”. Der Auditor, also jene Person, die das Audit verantwortlich leitet, ist vor allem ein Zuhörer. Umso bemerkenswerter, dass dem Zuhören nur selten die gebührende professionelle Aufmerksamkeit gewidmet wird – gerade so, als sei Zuhören eine selbstverständlich vorhandene Kompetenz. Dem ist nicht so, wie die Erfahrung aus jahrzehntelanger Begleitung von Auditprozessen im Rahmen interner wie externer (Zertifizierungs-)Audits lehrt.
2 Die professionelle Auseinandersetzung mit dem Zuhören ist die Ausnahme in Auditorentrainings
Wer jemals ein Auditorentraining besucht hat, wird zustimmen: Sobald es in den Themenbereich der sogenannten „Soft Skills” geht, wird es nebulös. Kommunikation im Audit wird häufig reduziert auf die Analyse der Beziehung zwischen Auditor und Auditiertem. Man scheint davon auszugehen, dass Auditkommunikation und ihre Gestaltung keinen Sachbezug hätten. Mit Bezug auf den Therapieansatz der Transaktionsanalyse wird der Gesprächsverlauf im Audit mit Etiketten wie „Eltern-Ich” oder „Kindheits-Ich” analysiert und damit auf Kategorien der Persönlichkeitspsychologie reduziert. Dann noch ein bisschen Fragetechnik, in der es im Wesentlichen um Unterschiede zwischen offenen und geschlossenen Fragen geht – fertig. Was aber ist mit der eigentlichen Aufgabe des Auditors, dem Zuhören? Wie steht es um die professionelle Auseinandersetzung mit der komplexen Kommunikationssituation namens „Audit”? Und welchen Stellenwert hat darin das Zuhören, gerade aus Sicht des Auditors?
