07209 Dienstleistungsqualität nach der Pandemie
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Die Interaktion von Kunden und Mitarbeitern ist essenzieller Teil der Dienstleistungserbringung. Während der Pandemie gelernte Distanzkonzepte werden bei einem Teil der Kunden beibehalten werden und neue Formen der Interaktion erfordern. Andere Kunden werden zu einem „neuen Normal” zurückkehren wollen. Zudem werden Mitarbeiter weiterhin im Homeoffice bleiben, was zu Ansprüchen an Technik und Servicekonzepte führt. Veränderte Kundenanforderungen müssen erkannt und in Prozesse und Angebote übersetzt werden. Der Beitrag stellt Modelle dazu vor.
Die Herausforderungen der Dienstleistungsqualität am Ende sowie nach Überwindung der Pandemie werden skizziert, Szenarien für die Formen zukünftiger Dienstleistungserstellung werden vorgestellt und Lösungskonzepte thematisiert. Besondere Rollen kommen dabei der Digitalisierung und der Geschäftsmodellentwicklung zu. von: |
1 Erschwerte Interaktion von Dienstleister und Kunde
Pandemie als disruptives Ereignis
Die durch das Coronavirus ausgelöste Pandemie ist für Dienstleister ein disruptives Ereignis: Wenn überhaupt, dann waren die aktuellen Herausforderungen für die Wirtschaft nur abstrakt und mit gefühlter Unwahrscheinlichkeit denkbar. Ohne zeitliche Möglichkeit der Anpassung wurden Unternehmen und Kunden gleichermaßen in eine andere Welt katapultiert.
Die durch das Coronavirus ausgelöste Pandemie ist für Dienstleister ein disruptives Ereignis: Wenn überhaupt, dann waren die aktuellen Herausforderungen für die Wirtschaft nur abstrakt und mit gefühlter Unwahrscheinlichkeit denkbar. Ohne zeitliche Möglichkeit der Anpassung wurden Unternehmen und Kunden gleichermaßen in eine andere Welt katapultiert.
Besondere Härte für Dienstleister
Die Wirtschaftssektoren wurden dabei ungleich getroffen: Während die als systemrelevant eingestufte Land- und Forstwirtschaft quasi ohne Einschnitte weiterproduzieren sollte, wurden im produzierenden Gewerbe die Produktionsstätten offen gehalten und nur die administrativen Mitarbeiter in das Homeoffice geschickt.
Die Wirtschaftssektoren wurden dabei ungleich getroffen: Während die als systemrelevant eingestufte Land- und Forstwirtschaft quasi ohne Einschnitte weiterproduzieren sollte, wurden im produzierenden Gewerbe die Produktionsstätten offen gehalten und nur die administrativen Mitarbeiter in das Homeoffice geschickt.
Am härtesten hat es die Dienstleister getroffen. Die von der Politik zur Eindämmung der Pandemie beschlossenen Maßnahmen haben in Form von Kontaktbeschränkungen sowie der Schließung ganzer Dienstleistungszweige zu einem deutlichen Umsatzverlust geführt.
