07211 Change Management – Der lange Weg zur Service Excellence
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Der Beitrag gibt einen Überblick über das allgegenwärtige Konzept des Change Management. Einzelne Menschen, Organisationen, Gesellschaften, ja, letztlich die gesamte Erde sind permanenten Veränderungsprozessen unterworfen. Im unternehmerischen Zusammenhang besteht ein großes Interesse daran, solche Veränderungsprozesse in ihrer Notwendigkeit frühzeitig zu erkennen, zu strukturieren, zu planen, erfolgreich umzusetzen und im besten Falle auch zu evaluieren – eben Change Management zu betreiben. Dies gilt insbesondere im Dienstleistungsbereich, und dort speziell im Bereich des Kundenservice. Gerade hier muss es quasi permanente Anpassungsprozesse an die sich verändernden Wünsche und Bedürfnisse der Kunden geben, um im Markt bestehen zu können.
Sie erfahren, warum Change Management wichtig ist, was man überhaupt genau darunter versteht, welche Erfolgsfaktoren sich für ein gelungenes Change Management ausfindig machen lassen, welche Gefahren und Risiken es im Change Management zu bedenken gilt und welche Phasen ein Change-Management-Prozess durchläuft. Anhand eines konkreten Beispiels aus dem Dienstleistungsbereich werden die theoretischen Annahmen und Erkenntnisse praxisnah beschrieben. Arbeitshilfen: von: |
1 Einleitung
Change Management – „Alles fließt”
Was ist eigentlich eine Veränderung? Schon der griechische Philosoph Heraklit stellte ca. 500 vor Christus in seiner Lehre vom Fluss aller Dinge fest: „Alles fließt”, d. h.: „Alles bewegt sich fort und nichts bleibt.” Heraklit verglich das Sein mit einem Fluss. Dieser Fluss wandelt sich beständig, indem das Wasser in ihm sich austauscht. Aber doch ist es letztlich derselbe Fluss im selben Flussbett, obwohl keiner zweimal in denselben Fluss steigen kann.
Was ist eigentlich eine Veränderung? Schon der griechische Philosoph Heraklit stellte ca. 500 vor Christus in seiner Lehre vom Fluss aller Dinge fest: „Alles fließt”, d. h.: „Alles bewegt sich fort und nichts bleibt.” Heraklit verglich das Sein mit einem Fluss. Dieser Fluss wandelt sich beständig, indem das Wasser in ihm sich austauscht. Aber doch ist es letztlich derselbe Fluss im selben Flussbett, obwohl keiner zweimal in denselben Fluss steigen kann.
Veränderung = Übergang
Veränderungen kennzeichnen einen Übergang. Veränderung kann sich zeigen zum Beispiel in Form
Veränderungen kennzeichnen einen Übergang. Veränderung kann sich zeigen zum Beispiel in Form
| Evolution | |
| • | einer Evolution – denn schließlich wohnt der Mensch nicht mehr in einer Höhle, sondern lebt und arbeitet in Gebäuden, geht aufrecht, hat Kulturen entwickelt, auch das sind Ergebnisse der Evolution. |
| Revolution | |
| • | Veränderung kann auch die Form einer Revolution haben – man denke da nur an die weltberühmte Französische Revolution, die Geburtsstunde der Menschenrechte. |
| Innovation | |
| • | Innovation ist auch eine Form der Veränderung, denn schließlich telefoniert man heute mit den modernsten, kleinsten, dünnsten Handys und gibt keine Rauchzeichen mehr, um miteinander auf weiten Strecken zu kommunizieren! |
| Modifikation | |
| • | Genausogut kann sich Veränderung in Form einer Modifikation zeigen, was sich beispielsweise vielfältigsten technologischen Weiterentwicklungen („von der Kutsche zum SUV”) zeigt. |
Grundsätzlich stellt sich natürlich die Frage, warum es überhaupt zu Veränderungen kommt. Oftmals handelt es sich um einen natürlichen Prozess, wie z. B. die Entwicklung des Menschen oder den Verlauf der Jahreszeiten. Veränderungen können innere und äußere Ursachen haben. Dann spricht man entweder von Selbstveränderung oder eben von Verändertwerden.
