08615 Am Anfang steht die Kommunikation
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Dieser Beitrag widmet sich der Bedeutung von Kommunikation und ihren Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement. In der Praxis wird oft vergessen, was gute Kommunikation eigentlich bedeutet und wie sich schlechte oder wenig Kommunikation im Dienstleistungssektor in Form von Konflikten negativ auswirkt. Arbeitshilfen: von: |
Problembeschreibung
Jeder Mensch würde wohl diese These unterstützen: „Kommunikation funktioniert dann, wenn alle Gesprächsteilnehmer einander zuhören.” Die Realität sieht aber oft anders aus. Um die Debatte als Sieger zu verlassen, setzen Gesprächspartner umgehend an, die eigenen Argumente vorzubringen, ohne die Bedürfnisse der anderen Menschen genau verstehen zu wollen und das Gegenüber ausreden zu lassen. Warum? Um recht zu bekommen. Doch selbst wenn keine Debatte im Raum steht, fällt Zuhören schwer. Die meisten Menschen wollen zu oft selbst in den Mittelpunkt, um zu glänzen. Daher geben sie dem Gegenüber oft keinen Raum.
Jeder Mensch würde wohl diese These unterstützen: „Kommunikation funktioniert dann, wenn alle Gesprächsteilnehmer einander zuhören.” Die Realität sieht aber oft anders aus. Um die Debatte als Sieger zu verlassen, setzen Gesprächspartner umgehend an, die eigenen Argumente vorzubringen, ohne die Bedürfnisse der anderen Menschen genau verstehen zu wollen und das Gegenüber ausreden zu lassen. Warum? Um recht zu bekommen. Doch selbst wenn keine Debatte im Raum steht, fällt Zuhören schwer. Die meisten Menschen wollen zu oft selbst in den Mittelpunkt, um zu glänzen. Daher geben sie dem Gegenüber oft keinen Raum.
Dienstleistungen von Mensch zu Mensch
Gerade der Dienstleistungssektor ist eine Mensch-zu-Mensch-Branche. Daher legt dieser Beitrag den Fokus auf die menschliche Kommunikation und betrachtet das Qualitätsmanagement aus diesem Blickwinkel. Sie finden aber keine Schablone oder Sprachtipps, z. B. wann sie etwas auf welche Weise formulieren sollen, sondern ein Hilfsmittel, um Wertespannungen besser einordnen zu können.
Gerade der Dienstleistungssektor ist eine Mensch-zu-Mensch-Branche. Daher legt dieser Beitrag den Fokus auf die menschliche Kommunikation und betrachtet das Qualitätsmanagement aus diesem Blickwinkel. Sie finden aber keine Schablone oder Sprachtipps, z. B. wann sie etwas auf welche Weise formulieren sollen, sondern ein Hilfsmittel, um Wertespannungen besser einordnen zu können.
Kommunikation ist höchst individuell, und Normen stehen in einem Widerspruch zur Individualität. Daher empfiehlt es sich, den Beitrag als Ergänzung zu den Maßnahmen, die Ihnen die ISO 9001 vorgibt, zu sehen. Sie lernen durch Empathie sowie mithilfe des Werte- und Entwicklungsquadrats, andere besser zu verstehen, und können damit auch potenzielle Konflikte besser verstehen und idealerweise vermeiden oder zumindest entschärfen.
1 Die Bedeutung von Werten
Die Auswirkungen gelungener oder misslungener Kommunikation sind zwar nicht unmittelbar messbar, sie sind aber sicht- und spürbar. Was unterscheidet Unternehmen, die Kunden und Mitarbeiter wie ein Magnet anziehen, von anderen? Ein Faktor ist sicherlich: Menschen werden intern als Individuen mit Werten und Bedürfnissen wahrgenommen. Da der Mensch zudem Teil eines Teams und ein Team wiederum Teil einer Organisation ist, haben die übergeordneten Gruppen ebenfalls eigene Werte und Bedürfnisse.
