09215 Konstruktives Beschwerdemanagement in modernen Unternehmen
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Beschwerden lassen sich nicht vermeiden. Der professionelle Umgang mit ihnen und Beschwerdeführern ist heutzutage das Aushängeschild eines Unternehmens. Der Beitrag beschreibt den grundlegenden Aufbau des Beschwerdemanagements nach den Empfehlungen der ISO 10002. Dabei wird gezeigt, wie Ihre Mitarbeiter lernen können, auch versteckte Beschwerden zu identifizieren, mit Kritik positiv umzugehen und dem Kunden höflich zu begegnen. Beispiele verdeutlichen die Besonderheiten in unterschiedlichen Branchen. von: |
1 Unbeliebt und notwendig: Beschwerden
Es ist so schön, von Kunden ein positives Wort zu hören. Neudeutsch sprechen wir gerne vom Feedback. Feedback ist jedoch nichts anderes als Kritik; ein Wort, das die wenigsten mögen, weil es negativ behaftet ist. Ohne Kritik sind jedoch weder Vorwärtskommen noch Verbesserung möglich.
Beschwerde ist Feedback
Ebenso unbeliebt ist das Wort „Beschwerde” oder „Reklamation”. Eine Beschwerde kann einerseits sehr sachlich fundiert und formuliert, andererseits der sehr individuelle Ausdruck eines Empfindens sein. Beide Informationen sind sehr wichtig. Damit Sie mit ihnen auch zielgerichtet umgehen können, brauchen Sie ein effektives Beschwerdemanagement, das in Ihrem Unternehmen auch gelebt wird.
Ebenso unbeliebt ist das Wort „Beschwerde” oder „Reklamation”. Eine Beschwerde kann einerseits sehr sachlich fundiert und formuliert, andererseits der sehr individuelle Ausdruck eines Empfindens sein. Beide Informationen sind sehr wichtig. Damit Sie mit ihnen auch zielgerichtet umgehen können, brauchen Sie ein effektives Beschwerdemanagement, das in Ihrem Unternehmen auch gelebt wird.
