09413 Customer Experience Management
|
Customer Experience Management setzt den Rahmen dafür, aus der Sicht des Kunden zu sehen und zu handeln. Die Fokussierung auf die Kundenwirkung ist eine wichtige Voraussetzung, um die Kundenerlebnisse als Ganzes zu betrachten. Wichtig ist es, die Begeisterung für die Marke und die Kultur zu wecken, die Rahmenbedingungen und die Wow-Effekte zu gestalten sowie die Begeisterung zu messen. Customer Experience Management steuert dabei all diese Aktivitäten, um das Ziel zu erfüllen, Kunden zu Fans zu machen. Basierend auf einem Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement kann beispielsweise auf der Basis der ISO 9001:2015 ein Customer Experience Management aufgebaut werden. Neben dem systematischen Vorgehen wird die Bedeutung der handelndes Personen und des Kunden selbst deutlich. Arbeitshilfen: von: |
1.1 Einleitung
Kunden und Wettbewerber beobachten
In vielen Märkten ändern sich heute die Wünsche der Kunden schneller als je zuvor. Es geht also darum zu erkennen, wie sich relevante Branchen untereinander und auch Kundenbedürfnisse verändern und wie der Markt darauf reagiert, zum Beispiel über was sich Kunden via Social Media austauschen oder welche Geschäftsmodelle von Start-up-Unternehmen entwickelt werden. Selbst Services und Leistungen, die heute begeistern, können schon morgen als selbstverständlich gelten, gerade wenn diese von Wettbewerber übernommen wurden. Dabei ist es nicht entscheidend, alle Kunden gleichermaßen zufriedenzustellen, sondern fokussiert auf deren Bedürfnisse einzugehen und Wertschöpfung zu erzielen.
In vielen Märkten ändern sich heute die Wünsche der Kunden schneller als je zuvor. Es geht also darum zu erkennen, wie sich relevante Branchen untereinander und auch Kundenbedürfnisse verändern und wie der Markt darauf reagiert, zum Beispiel über was sich Kunden via Social Media austauschen oder welche Geschäftsmodelle von Start-up-Unternehmen entwickelt werden. Selbst Services und Leistungen, die heute begeistern, können schon morgen als selbstverständlich gelten, gerade wenn diese von Wettbewerber übernommen wurden. Dabei ist es nicht entscheidend, alle Kunden gleichermaßen zufriedenzustellen, sondern fokussiert auf deren Bedürfnisse einzugehen und Wertschöpfung zu erzielen.
Prozessorientierung
Die ISO 9001:2015 hat nach der Normrevision noch stärker den prozessorientierten Ansatz im Fokus, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Doch Kundenzufriedenheit allein ist heute oft zu wenig, um im Markt zu bestehen. Customer Experience Management (CEM) geht einen Schritt weiter und konzentriert sich auf die Kundensicht und -erwartungen sowie die Gestaltung von Kundenerlebnissen, um Kunden zu begeistern und die Kundenbindung und Weiterempfehlung zu steigern. Dieser kunden- wie auch der prozessorientierte Ansatz ergänzen sich gut.
Die ISO 9001:2015 hat nach der Normrevision noch stärker den prozessorientierten Ansatz im Fokus, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Doch Kundenzufriedenheit allein ist heute oft zu wenig, um im Markt zu bestehen. Customer Experience Management (CEM) geht einen Schritt weiter und konzentriert sich auf die Kundensicht und -erwartungen sowie die Gestaltung von Kundenerlebnissen, um Kunden zu begeistern und die Kundenbindung und Weiterempfehlung zu steigern. Dieser kunden- wie auch der prozessorientierte Ansatz ergänzen sich gut.
1.2 Anwendung und Herausforderungen
Wieso CEM?
Wieso sollte man Customer Experience Management einführen? Dazu gibt es externe und interne Treiber und Themen, die dies lohnenswert machen (s. Abbildung 1).
Wieso sollte man Customer Experience Management einführen? Dazu gibt es externe und interne Treiber und Themen, die dies lohnenswert machen (s. Abbildung 1).
