Für Anbieter von Produkten ergibt sich die unmittelbare Notwendigkeit, ihr Angebot gegenüber dem Wettbewerb abzugrenzen und bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen binden zu können. Viele Ansätze bedienen sich gängiger Methoden des Service-Engineerings. Über diesen Bereich hinaus werden jedoch häufig vorgelagerte strategische Entscheidungen vernachlässigt, die dennoch in gleichem Maße systematisch vorbereitet und methodenunterstützt gefällt werden sollten. Ebenso wird begleitenden strategischen Maßnahmen, die im Bereich des Change-Managements anzusiedeln sind, häufig zu geringe Bedeutung für die teilweise doch sehr tief greifenden organisationalen Veränderungen für Unternehmen beigemessen. Gerade für produzierende Unternehmen schaffen Services Alleinstellungsmerkmale gegenüber dem Wettbewerb. Da diese Ausrichtung für viele kleine und mittlere Unternehmen eine neue Herausforderung darstellt, wird sie oft unterschätzt und nicht in ausreichendem Maße durch eine ganzheitliche Strategie umgesetzt. So scheitern viele Vorhaben aufgrund der mangelnden Betrachtung des sich verändernden Gesamtsystems. Auch dem Service-Engineering nachgelagerte Prozesse, wie die Nutzung durch gezielte Rückführung von Felddaten zur kontinuierlichen Verbesserung des Gesamtsystems, im Sinne einer Lernenden Organisation, spielen eine wesentliche Rolle.

Im folgenden Beitrag werden daher Methoden jenseits des klassischen Service-Engineerings vorgestellt, die die Dienstleistungsentwicklung vorantreiben. Ordnungsrahmen dieser Methoden ist das Aachener Qualitätsmanagement Modell, das es schafft, alle unternehmerisch entscheidenden Perspektiven in die Gestaltung der Services zu integrieren.