05210 Wie erstelle ich ein prozessorientiertes QM-Handbuch?
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In diesem Beitrag erfahren Sie zu Beginn, dass das QM-Handbuch im herkömmlichen Sinn sowohl im Umfeld der ISO 9001 als auch in der Praxis ein Auslaufmodell ist. Es wurde abgelöst von einer bedarfsgerechten, prozessorientierten Managementsystemdokumentation. Des Weiteren erhalten Sie wichtige Hintergrundinformationen und abschließend einen Leitfaden zum Aufbau einer normgerechten und wertvollen Managementsystemdokumentation. von: |
1 Grundlagen
QM-Handbuch
Das QM-Handbuch war in der Vergangenheit eine allgemeine und zusammenfassende Beschreibung des Qualitätsmanagements eines Unternehmens, das durch separat dokumentierte Verfahrens- und Arbeitsanweisungen untermauert wurde. Die ISO 9001:2015 fordert aus guten Gründen kein QM-Handbuch in diesem Sinne mehr. Entfällt dadurch vollständig die Forderung nach einer Dokumentation des Qualitätsmanagements? Keinesfalls. Die Dokumentation soll jedoch weniger einen Nachweischarakter haben, wie es in der Vergangenheit häufig der Fall war, sondern mehr ein Führungswerkzeug des Alltags werden.
Das QM-Handbuch war in der Vergangenheit eine allgemeine und zusammenfassende Beschreibung des Qualitätsmanagements eines Unternehmens, das durch separat dokumentierte Verfahrens- und Arbeitsanweisungen untermauert wurde. Die ISO 9001:2015 fordert aus guten Gründen kein QM-Handbuch in diesem Sinne mehr. Entfällt dadurch vollständig die Forderung nach einer Dokumentation des Qualitätsmanagements? Keinesfalls. Die Dokumentation soll jedoch weniger einen Nachweischarakter haben, wie es in der Vergangenheit häufig der Fall war, sondern mehr ein Führungswerkzeug des Alltags werden.
Managementsystem
Um sich dem Thema einer bedarfsgerechten bzw. unternehmerischen Dokumentation eines Managementsystems zu nähern, ist ein klares und einfaches Verständnis des Begriffs „Managementsystem” erforderlich: Ein Managementsystem sind alle gelebten Systematiken, Prinzipien und Spielregeln eines Unternehmens unabhängig davon, ob Sie einmal dokumentiert wurden oder nicht. Mit dieser Definition wird klar, dass jedes Unternehmen ein Managementsystem hat. Denn sobald irgendeine Spielregel im Unternehmen definiert ist, liegt ein Managementsystem vor. Im einfachsten Fall gilt die Spielregel: Wenn ich eine Frage habe, frage ich meinen Chef. Dass diese Spielregel kein umfassendes geschweige denn ein gutes Managementsystem darstellt, liegt auf der Hand. Es gibt daher eine sehr weite Spanne zwischen guten und schlechten Managementsystemen.
Um sich dem Thema einer bedarfsgerechten bzw. unternehmerischen Dokumentation eines Managementsystems zu nähern, ist ein klares und einfaches Verständnis des Begriffs „Managementsystem” erforderlich: Ein Managementsystem sind alle gelebten Systematiken, Prinzipien und Spielregeln eines Unternehmens unabhängig davon, ob Sie einmal dokumentiert wurden oder nicht. Mit dieser Definition wird klar, dass jedes Unternehmen ein Managementsystem hat. Denn sobald irgendeine Spielregel im Unternehmen definiert ist, liegt ein Managementsystem vor. Im einfachsten Fall gilt die Spielregel: Wenn ich eine Frage habe, frage ich meinen Chef. Dass diese Spielregel kein umfassendes geschweige denn ein gutes Managementsystem darstellt, liegt auf der Hand. Es gibt daher eine sehr weite Spanne zwischen guten und schlechten Managementsystemen.
Qualität und Qualitätsmanagementsystem
Bevor wir definieren, was ein Qualitätsmanagementsystem genau ist, brauchen wir etwas Greifbares, um den Begriff Qualität abzugrenzen. Da der Begriff in der ISO-9000 etwas sperrig definiert ist, hier eine sehr griffige Definition: Qualität ist der Überdeckungsgrad von Forderungen und Leistungen. D. h., je mehr ich als Kunde von dem erhalte, was ich gefordert bzw. gewünscht habe, desto mehr Qualität habe ich erhalten. Qualität ist also ein Urteil des Kunden und niemals des Herstellers einer Leistung.
Bevor wir definieren, was ein Qualitätsmanagementsystem genau ist, brauchen wir etwas Greifbares, um den Begriff Qualität abzugrenzen. Da der Begriff in der ISO-9000 etwas sperrig definiert ist, hier eine sehr griffige Definition: Qualität ist der Überdeckungsgrad von Forderungen und Leistungen. D. h., je mehr ich als Kunde von dem erhalte, was ich gefordert bzw. gewünscht habe, desto mehr Qualität habe ich erhalten. Qualität ist also ein Urteil des Kunden und niemals des Herstellers einer Leistung.
Ein Qualitätsmanagementsystem ist demnach: die Summe aller Spielregeln eines Unternehmens, die einen Einfluss auf die Qualität der Leistung haben. Dabei haben einige Spielregeln unmittelbaren Bezug zur Qualität (z. B. eine Montageanweisung), andere eher indirekt (Vorgehen zur Ermittlung von Schulungsbedarf von Mitarbeitern). Im Sinne des Total Quality Managements (TQM) – Grundlage des modernen Qualitätsmanagements – haben jedoch alle Spielregeln des Unternehmens mehr oder weniger Einfluss auf die Qualität der Leistung. Andernfalls sind sie überflüssig. Dementsprechend ist ein Managementsystem nahezu gleichzusetzen mit einem Qualitätsmanagementsystem.
Prozessorientierung
Es gibt sehr viele unterschiedliche Definitionen eines Prozesses. Einig sind sich alle Definitionen in: Ein Prozess ist die Transformation einer Eingabe (gebräuchlicher: Input) in eine Ausgabe (Output). Angewendet auf unsere Qualitätsdefinition lässt sich das gesamte Unternehmen als ein Prozess verstehen: Die Kundenanforderungen als Input werden im Unternehmen in Leistungen als Output für den Kunden transformiert. Je positiver dessen Qualitätsurteil ist, desto zahlungsbereiter ist er. Das Ziel gewinnorientierter Unternehmen ist dabei, dass die Zahlungsbereitschaft des Kunden höher ist, als die Kosten der Transformation. Das Unternehmen auf Qualität auszurichten ist daher kein Luxus, sondern ureigentliches unternehmerisches Handeln.
Es gibt sehr viele unterschiedliche Definitionen eines Prozesses. Einig sind sich alle Definitionen in: Ein Prozess ist die Transformation einer Eingabe (gebräuchlicher: Input) in eine Ausgabe (Output). Angewendet auf unsere Qualitätsdefinition lässt sich das gesamte Unternehmen als ein Prozess verstehen: Die Kundenanforderungen als Input werden im Unternehmen in Leistungen als Output für den Kunden transformiert. Je positiver dessen Qualitätsurteil ist, desto zahlungsbereiter ist er. Das Ziel gewinnorientierter Unternehmen ist dabei, dass die Zahlungsbereitschaft des Kunden höher ist, als die Kosten der Transformation. Das Unternehmen auf Qualität auszurichten ist daher kein Luxus, sondern ureigentliches unternehmerisches Handeln.
Prozesse haben zwei weitere Eigenschaften: Sie lassen sich kaskadieren und verketten. Kaskadieren bedeutet, dass ein Prozess die Summe mehrerer Teilprozesse ist. Verketten hingegen heißt, dass der Output eines Prozesses gleichzeitig der Input eines Folgeprozesses sein kann. Und so ist die Transformation von Kundenanforderungen in Leistungen das Resultat einer Prozesskette vieler Teilprozesse (z. B. Kunden gewinnen, Produkt entwickeln, Produkt herstellen, Produkt liefern, Rechnung stellen).
Die Personen, die den Input eines (Teil-)Prozesses liefern werden „Lieferanten” und die Personen, die den Output erhalten „Kunden” genannt. Damit kann das Qualitätsverständnis, das wir auf den Kunden eines Unternehmens angewendet haben, auch unternehmensintern angewendet werden: Je besser die Vorleistung eines Lieferanten den Anforderungen des internen Kunden entspricht, desto höher ist die Qualität der Leistung. In diesem Zusammenhang wird daher von der Prozessqualität gesprochen.
2 Managementsystemdokumentation
In erster Linie fordert die ISO 9001:2015 ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem und keine umfassende Qualitätsmanagementsystemdokumentation. Kann ein Unternehmen aufzeigen (z. B. anhand seiner Ergebnisse und Kundenzufriedenheit), dass es auch ohne umfassende Managementsystemdokumentation reproduzierbar hervorragende Qualität liefert und sich kontinuierlich verbessert, sind die Normforderungen erfüllt. Würde die Norm bei einem solchen Unternehmen weitergehende Forderungen an die Dokumentation stellen, führte diese zu Verschwendung. Die Norm wäre unternehmensschädigend – und genau das Gegenteil möchten die Normautoren erreichen.
