05212 Interessierte Parteien systematisch ermitteln und dokumentieren
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Der Beitrag fasst die wesentlichen Anforderungen der ISO 9001:2015 im Hinblick auf interessierte Parteien und deren Anforderungen zusammen. Anschließend wird daraus ein systematisches Vorgehensmodell in drei Schritten abgeleitet, nämlich 1. die Identifizierung interessierter Parteien, 2. die Bestimmung relevanter interessierter Parteien und 3. die Bestimmung relevanter Anforderungen. Zur Bestimmung relevanter interessierter Parteien dient eine Form des Stakeholderportfolios, die relevanten Anforderungen werden mithilfe des Kano-Modells ermittelt. Das Vorgehen ist ein unverzichtbarer Baustein, um den Nutzen eines QM-Systems stärker auf die relevanten interessierten Parteien auszurichten und somit eine höhere Akzeptanz zu erreichen. von: |
1 Qualitätsmanagement und interessierte Parteien
Revision der ISO 9001:2015
Die Revision der ISO 9001:2015 hat die Organisationen vor die Herausforderung gestellt, die interessierten Parteien und deren relevante Anforderungen an das QM-System zu bestimmen. Für die QM-Community ist das sicherlich keine Überraschung. Bereits in der ISO 9004, Abschnitt 4.4 „Interessierte Parteien, Erfordernisse und Erwartungen” war das Thema beschrieben, ebenso im EFQM-Business-Excellence-Modell. Die Einbeziehung der interessierten Parteien geht im Wesentlichen auf Konzepte zurück, die man seit Mitte der 1980er-Jahre unter dem Begriff „Stakeholder-Management” in der betriebswirtschaftlichen Literatur intensiv diskutierte. Mit der Frage, wie man diese Normanforderungen so umsetzen kann, dass sich daraus ein echter Mehrwert für die QM-Systeme ergibt, sind die Organisationen allerdings weitgehend auf sich selbst gestellt.
Die Revision der ISO 9001:2015 hat die Organisationen vor die Herausforderung gestellt, die interessierten Parteien und deren relevante Anforderungen an das QM-System zu bestimmen. Für die QM-Community ist das sicherlich keine Überraschung. Bereits in der ISO 9004, Abschnitt 4.4 „Interessierte Parteien, Erfordernisse und Erwartungen” war das Thema beschrieben, ebenso im EFQM-Business-Excellence-Modell. Die Einbeziehung der interessierten Parteien geht im Wesentlichen auf Konzepte zurück, die man seit Mitte der 1980er-Jahre unter dem Begriff „Stakeholder-Management” in der betriebswirtschaftlichen Literatur intensiv diskutierte. Mit der Frage, wie man diese Normanforderungen so umsetzen kann, dass sich daraus ein echter Mehrwert für die QM-Systeme ergibt, sind die Organisationen allerdings weitgehend auf sich selbst gestellt.
Im Rahmen der DIN-DQS-DGQ-Kooperationsveranstaltungen „ISO 9001:2015 – die nächste Generation” wurde ab August 2014 eine Methodik entwickelt, mit der sich die Normanforderungen für die interessierten Parteien erfüllen lassen. In den Jahren 2015 und 2016 fanden insgesamt 36 Workshops mit über 700 QM-Experten statt, bei denen die Methodik diskutiert und weiterentwickelt wurde. Dieser Beitrag fasst die Ergebnisse der Workshops zusammen und beschreibt, wie man die relevanten Anforderungen der interessierten Parteien an das QM-System systematisch ermittelt [1].
2.1 Anforderungen der ISO 9001 und Verfahrensschritte
Interessierte Parteien
Der Norm ISO 9000:2015 liegt eine sehr weite Auslegung des Begriffs „Interessierte Parteien” zugrunde. Demnach ist eine interessierte Partei eine Person oder eine Organisation, die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann, die davon beeinflusst sein kann, oder die sich davon beeinflusst fühlen kann (vgl. ISO 9000, Abschnitt 3.2.3). Dazu zählen z. B. Kunden, Eigentümer, Beschäftigte, Lieferanten, Banken, Aufsichtsbehörden, die Gesellschaft usw.
Der Norm ISO 9000:2015 liegt eine sehr weite Auslegung des Begriffs „Interessierte Parteien” zugrunde. Demnach ist eine interessierte Partei eine Person oder eine Organisation, die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann, die davon beeinflusst sein kann, oder die sich davon beeinflusst fühlen kann (vgl. ISO 9000, Abschnitt 3.2.3). Dazu zählen z. B. Kunden, Eigentümer, Beschäftigte, Lieferanten, Banken, Aufsichtsbehörden, die Gesellschaft usw.
