07208 Fehlerkultur – eine Führungsaufgabe
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Der Begriff Fehler ist in den meisten Unternehmen, bei Führungskräften und Mitarbeitern, negativ behaftet. Fehler passieren und sind nie ganz auszuschließen. Überall dort, wo Menschen arbeiten und Entscheidungen treffen, können Fehler gemacht werden. Gerade in Dienstleistungsunternehmen ist der Umgang mit internen Fehlern oft sehr unvollständig, da die Meinung vorherrscht, dass es – anders als in der Produktion – schwierig ist, Fehler objektiv zu erfassen. Das muss aber nicht sein.
Um aus Fehlern lernen zu können und um Verbesserungen einzuführen, muss ein generelles Umdenken erfolgen. Der Beitrag beschreibt, was getan werden muss, um positiv zu Fehlern zu stehen und organisiert damit umzugehen. Das Ziel ist eine angstfreie Fehlerkultur. Das heißt, dass ein System etabliert werden muss, das Vertrauen und Transparenz schafft. Arbeitshilfen: von: |
1.1 Besonderheiten von Fehlern in Dienstleistungsunternehmen
Nicht nur die Firmen mit Produktion, sondern auch die Dienstleistungsunternehmen müssen sich mit der Qualität ihrer „Produkte” befassen. Dienstleistungen werden stets für jemanden erbracht: für Patienten oder alte Menschen, für Theaterbesucher, Bankkunden, Fluggäste, für die Logistik, Steuerzahler etc.
Bei einer Dienstleistung handelt es sich um ein immaterielles Produkt, das im Augenblick seiner Lieferung „produziert” wird. Das bedeutet das gleichzeitige Auftreten von Produktion und Verbrauch [1]. Das hat natürlich erhebliche Auswirkungen auf Fehler, die während der Dienstleistungserbringung passieren können. Denn eine Dienstleistung kann nicht gelagert bzw. vor der Auslieferung geprüft werden.
Fehler
Fehler passieren und können nie ganz verhindert werden. Überall dort, wo Menschen arbeiten und Entscheidungen treffen, können Fehler entstehen. Auch technische Fehler (Fehler, die unabhängig von menschlichem Handeln entstehen) werden in den Produktions- und Dienstleistungsprozessen nicht ganz zu vermeiden sein, auch wenn ein sehr hoher Technologiestandard eingehalten wird.
Fehler passieren und können nie ganz verhindert werden. Überall dort, wo Menschen arbeiten und Entscheidungen treffen, können Fehler entstehen. Auch technische Fehler (Fehler, die unabhängig von menschlichem Handeln entstehen) werden in den Produktions- und Dienstleistungsprozessen nicht ganz zu vermeiden sein, auch wenn ein sehr hoher Technologiestandard eingehalten wird.
