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07209 Dienstleistungsqualität nach der Pandemie

Die Interaktion von Kunden und Mitarbeitern ist essenzieller Teil der Dienstleistungserbringung. Während der Pandemie gelernte Distanzkonzepte werden bei einem Teil der Kunden beibehalten werden und neue Formen der Interaktion erfordern. Andere Kunden werden zu einem „neuen Normal” zurückkehren wollen. Zudem werden Mitarbeiter weiterhin im Homeoffice bleiben, was zu Ansprüchen an Technik und Servicekonzepte führt. Veränderte Kundenanforderungen müssen erkannt und in Prozesse und Angebote übersetzt werden. Der Beitrag stellt Modelle dazu vor.

Die Herausforderungen der Dienstleistungsqualität am Ende sowie nach Überwindung der Pandemie werden skizziert, Szenarien für die Formen zukünftiger Dienstleistungserstellung werden vorgestellt und Lösungskonzepte thematisiert. Besondere Rollen kommen dabei der Digitalisierung und der Geschäftsmodellentwicklung zu.

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