08626 Was der Qualitätsmanager von Krisenkommunikation wissen sollte
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Arbeitsunfälle, Betriebsstörungen und andere Ernstfälle können in allen Branchen und Unternehmensbereichen auftreten. Krisen kommen meist plötzlich und unerwartet. Eine ungeschickte oder schlechte Krisenkommunikation verschlimmert die Situation; sie kann Menschenleben im Ernstfall gefährden und zudem den Ruf eines Unternehmens oder einer Behörde nachhaltig schädigen oder gar ruinieren. Der folgende Beitrag beschreibt, wie eine professionelle Kommunikation im Ernstfall gelingen kann und welche Voraussetzungen dafür erfüllt sein müssen. von: |
1 Warum ist Kommunikation im „Ernstfall” wichtig?
Zitat„Furcht besiegt mehr Menschen als irgendetwas anderes auf der Welt.”Ralph Waldo Emerson (1803–82), amerik. Philosoph u. Dichter |
Kommunikation
Kommunikation ist das wohl wichtigste Bindemittel zwischen den Menschen. Mittels Kommunikation werden Informationen ausgetauscht. Menschen fordern so andere auf, etwas Bestimmtes zu tun, oder sprechen über ihre Gefühle. Kommunikation ist auch auf Wechselseitigkeit angelegt. Die Kommunikationspartner interagieren miteinander. Das heißt, sie reagieren aufeinander, indem sie Wörter oder auch das Gesicht (Mimik) und ihren Körper (Gestik) einsetzen. Wie die Kommunikation genau aussieht und ob sie gelingt, ist von allen Beteiligten und von der jeweiligen Situation abhängig, in der sie stattfindet.
Kommunikation ist das wohl wichtigste Bindemittel zwischen den Menschen. Mittels Kommunikation werden Informationen ausgetauscht. Menschen fordern so andere auf, etwas Bestimmtes zu tun, oder sprechen über ihre Gefühle. Kommunikation ist auch auf Wechselseitigkeit angelegt. Die Kommunikationspartner interagieren miteinander. Das heißt, sie reagieren aufeinander, indem sie Wörter oder auch das Gesicht (Mimik) und ihren Körper (Gestik) einsetzen. Wie die Kommunikation genau aussieht und ob sie gelingt, ist von allen Beteiligten und von der jeweiligen Situation abhängig, in der sie stattfindet.
Kommunikation in Krisensituationen
Krisensituationen bedrohen den privaten und beruflichen Alltag einer Gesellschaft. Deshalb wird versucht, so schnell wie möglich die routinemäßige, alltägliche Ordnung wiederherzustellen, um so dem Chaos zu entkommen. Individuen suchen verstärkt die Kommunikation mit anderen, um einerseits Informationen darüber zu erhalten, was denn passiert ist (Informationsbedürfnis), und andererseits, um das Geschehen verstehen und begreifen zu können (erste Restrukturierungs- und Neuorientierungsprozesse) [1].
Krisensituationen bedrohen den privaten und beruflichen Alltag einer Gesellschaft. Deshalb wird versucht, so schnell wie möglich die routinemäßige, alltägliche Ordnung wiederherzustellen, um so dem Chaos zu entkommen. Individuen suchen verstärkt die Kommunikation mit anderen, um einerseits Informationen darüber zu erhalten, was denn passiert ist (Informationsbedürfnis), und andererseits, um das Geschehen verstehen und begreifen zu können (erste Restrukturierungs- und Neuorientierungsprozesse) [1].
Aktives/Effektives Krisenmanagement
Aktives Krisenmanagement setzt strategisches und operatives Management voraus. Dazu gehören möglichst funktionierende Kommunikationsstrukturen während und nach der Krisensituation. Effektives Krisenmanagement gewährleistet aber auch eine verantwortungsbewusste und effektive Kommunikationskultur in der Krisensituation [2]. Kommunikative Prozesse sind zudem Teil der Planungsphase, in der die Zielsetzungen und Mechanismen eines „proaktiven” (statt reaktiven) Krisenmanagements definiert werden. Auch in der Krisenphase selbst gewährleisten kommunikative Prozesse eine Auseinandersetzung mit der Katastrophen- oder Krisensituation. Zudem gilt es, dadurch eine Eskalation der Situation einzuschränken bzw. zu verhindern und Konsequenzen oder Schäden aus der Katastrophe möglichst abzuwenden. Vor, während und nach der Krise sollen sämtliche Maßnahmen dazu dienen, Unsicherheit zu reduzieren und das Geschehene bestmöglich zu verstehen. So lautet eine Kardinalregel des Krisenkommunikationsmanagements: „Tell it all and tell it fast.”
Aktives Krisenmanagement setzt strategisches und operatives Management voraus. Dazu gehören möglichst funktionierende Kommunikationsstrukturen während und nach der Krisensituation. Effektives Krisenmanagement gewährleistet aber auch eine verantwortungsbewusste und effektive Kommunikationskultur in der Krisensituation [2]. Kommunikative Prozesse sind zudem Teil der Planungsphase, in der die Zielsetzungen und Mechanismen eines „proaktiven” (statt reaktiven) Krisenmanagements definiert werden. Auch in der Krisenphase selbst gewährleisten kommunikative Prozesse eine Auseinandersetzung mit der Katastrophen- oder Krisensituation. Zudem gilt es, dadurch eine Eskalation der Situation einzuschränken bzw. zu verhindern und Konsequenzen oder Schäden aus der Katastrophe möglichst abzuwenden. Vor, während und nach der Krise sollen sämtliche Maßnahmen dazu dienen, Unsicherheit zu reduzieren und das Geschehene bestmöglich zu verstehen. So lautet eine Kardinalregel des Krisenkommunikationsmanagements: „Tell it all and tell it fast.”
