10320 Dienstleistungsqualität verlässlich überwachen mit Stichprobenverfahren
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Komplexe Dienstleistungsangebote sind häufig Leistungen mehrerer Dienstleister und/oder Unterauftragnehmer. Aus der Kundenperspektive steht jedoch nur das beauftragte Unternehmen in der Pflicht. Wie kann es Ihnen in dieser Situation als Auftragnehmer gelingen, die Dienstleistungsqualität für die nicht selbst erbrachten Leistungen wie auch für die eigenen sicherzustellen? Eine 100-Prozent-Prüfung ist wirtschaftlich gesehen sicher nicht zielführend. Im Schadensfall ist jedoch der Nachweis einer fachgemäßen Prüfung unerlässlich. Ein normiertes Verfahren für die stichprobenartige Überwachung von Dienstleistungen existiert noch nicht. In der produzierenden Industrie sind solche Verfahren schon lange eingeführt und anerkannt.
Hier wird nun ein Verfahren vorgestellt, das auf die Überprüfung von Dienstleistungen übertragen und um deren spezielle Bedürfnisse erweitert worden ist. Die praktische Anwendung wird anhand konkreter Beispiele belegt. So gelingt es Ihnen, mittels Stichproben die Dienstleistungsqualität verlässlich zu überwachen. Arbeitshilfen: von: |
1 Motivation und Ziel des Beitrags
„Wir sind verantwortlich für das, was wir tun, aber auch für das, was wir nicht tun.” Voltaire (1694–1778)
Dienstleistungsqualität kontrollieren und steuern
Gemäß dem Zitat von Voltaire verhält es sich, wenn ein Unternehmen Arbeiten an externe Dienstleister vergibt. Es bleibt in der Verantwortung für die fachgemäße Durchführung der Arbeiten. Daher muss die Qualität der durch Dienstleister erbrachten Leistungen kontrolliert und gesteuert werden können. Dieser Kontrollmechanismus muss durch ein geeignetes Modell für die Überwachung von Dienstleistungen in Kraft gesetzt werden. Allerdings existiert bisher keine anerkannte Methodik.
Gemäß dem Zitat von Voltaire verhält es sich, wenn ein Unternehmen Arbeiten an externe Dienstleister vergibt. Es bleibt in der Verantwortung für die fachgemäße Durchführung der Arbeiten. Daher muss die Qualität der durch Dienstleister erbrachten Leistungen kontrolliert und gesteuert werden können. Dieser Kontrollmechanismus muss durch ein geeignetes Modell für die Überwachung von Dienstleistungen in Kraft gesetzt werden. Allerdings existiert bisher keine anerkannte Methodik.
Perspektivwechsel erforderlich
Die üblichen Methoden zur Analyse der Dienstleistungsqualität, wie z. B. die Vignetten-Technik oder der Service- Blueprint, sind für die vorliegende Problemstellung nicht geeignet, da diese Methoden aus der Sicht eines Dienstleistungsunternehmens, das seine eigenen Dienstleistungen und damit die Kundenzufriedenheit messen möchte, beschrieben sind [1]. Auch die typischen Qualitätsmanagementmodelle, die auf eine Steuerung der Produktqualität abzielen und vor diesem Hintergrund entstanden sind, sind hier nicht geeignet. Der einzunehmende Blickwinkel ist vielmehr der eines Unternehmens, das seine beauftragten Dienstleister überwachen möchte und hierfür eine Analyse der Qualität vornehmen muss.
Die üblichen Methoden zur Analyse der Dienstleistungsqualität, wie z. B. die Vignetten-Technik oder der Service- Blueprint, sind für die vorliegende Problemstellung nicht geeignet, da diese Methoden aus der Sicht eines Dienstleistungsunternehmens, das seine eigenen Dienstleistungen und damit die Kundenzufriedenheit messen möchte, beschrieben sind [1]. Auch die typischen Qualitätsmanagementmodelle, die auf eine Steuerung der Produktqualität abzielen und vor diesem Hintergrund entstanden sind, sind hier nicht geeignet. Der einzunehmende Blickwinkel ist vielmehr der eines Unternehmens, das seine beauftragten Dienstleister überwachen möchte und hierfür eine Analyse der Qualität vornehmen muss.
