Update, Stand Juni 2022

Liebe Leserin, lieber Leser,

ein Service Blueprint ermöglicht es Ihnen, Dienstleistungsprozesse zu veranschaulichen, qualitativ zu verbessern oder eine neue Dienstleistung systematisch zu entwickeln. Die Kundensicht wird mit der des Anbieters kombiniert dargestellt, was die Schlüsselstellen für die Optimierung direkt sichtbar macht. Der Beitrag Service Blueprint liefert Praxisbeispiele und erläutert die Entwicklung in 9 Schritten.

Herzlichen Gruß, Ihr
Uwe Lingscheid


Mit diesem Update erhalten Sie folgende neue und aktualisierte Beiträge:

Normen, Modelle, Qualitätspreise

• Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 05/2022
  Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung
• inkl. Normenliste

Geschäftsprozessoptimierung

• Agile Transformation
  So kann die Einführung tatsächlich gelingen
  Was bedeutet das für das Qualitätsmanagement?

Integration sonstiger Anforderungen

• Integrierte Managementsysteme richtig führen – Teil 2
  Mit diesen Werkzeugen und Methoden ist eine Überwachung des IMS möglich
  Die Performance des IMS transparent darstellen und die Leistung steigern
  Hilfen und Tipps zur praktischen Umsetzung im Alltag


• Aufbau und Einführung eines Informationssicherheitsprozesses
  Die Qualität des Informationssicherheitsprozesses in den Blick genommen
  Mit ISO/IEC 27001 die Informationssicherheit systematisch analysieren und nachhaltig verbessern
  • inkl. Beispiele für Sicherheitsziele
  • inkl. Kriterientabelle zur Einstufung in Schutzkategorien


• Einführungspräsentation zum Informationssicherheitsmanagement
  Sensibilisierung und Motivation der an der Einführung beteiligten Personen
  • inkl. Präsentationsvorlage „Informationssicherheitsmanagement“

Werkzeuge, Methoden, Techniken

• Service Blueprint
  Die Interaktionen mit dem Kunden an den „Touchpoints“ fest im Blick
  So gestalten Sie optimale Dienstleistungsprozesse entlang der Customer Journey
  Erstellung und Visualisierung in neun Schritten erklärt
  • inkl. Vorlage „Service Blueprint“
  • inkl. Präsentation „Service Blueprint“

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Update, Stand März 2022

Normen, Modelle, Qualitätspreise

• ISO/TS 24082: Service Excellence – Ein Kurzprofil
  Gestaltung von exzellentem Service für herausragende Kundenerlebnisse


• ISO 37000 – Ein Kurzprofil
  Anleitung zur Leitung von Organisationen


• ISO 37001 – Ein Kurzprofil
  Managementsysteme zur Korruptionsbekämpfung – Anforderungen mit Leitlinien zur Anwendung


• Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 02/2022
  Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung
• inkl. Normenliste

Integration sonstiger Anforderungen

• Integrierte Managementsysteme richtig führen
  Alle Forderungen und Verantwortlichkeiten an die oberste Leitung im Überblick
  Weitere erfolgsrelevante Themen, in die Sie sich einbringen sollten!
  Wirksame Entlastung durch Delegation
  Konstruktiver Umgang mit Risiken und Chancen
  inkl. vier ausführlichen Übersichten
• Matrix „Potenzielle innere und äußere Gründe für die Nutzung von Managementsystemen“
• Matrix „Struktur eines IMS und die Verantwortung der obersten Leitung“
• Matrix „Anforderungen an die Führung aus ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 und ISO 50001“
• Matrix „Unternehmensrisiken und Chancen aus Leitungssicht und normativer Sicht“

Werkzeuge, Methoden, Techniken

• Moderne Methoden der Kompetenz- und Wissensvermittlung – Virtual Classrooms
  Mit Onlinetrainings in virtuellen Klassenräumen auf dem Stand der Zeit
  Das sind die Einsatzmöglichkeiten und technischen Voraussetzungen
  So planen Sie ein Onlinetraining und führen es durch

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Update Dezember 2021

Normen, Modelle, Qualitätspreise

• ISO 26000 – Leitfaden zur gesellschaftlichen Verantwortung
  Die ISO 26000 – Orientierungshilfe für den Qualitätsmanager
  Umweltschutz, ethisches Verhalten, normative Anforderungen im Blick
  Praktische Hinweise zur Umsetzung der Kernthemen
• inkl. Formular „Maßnahmenplan“


• ISO 37002 – Hinweismanagementsysteme – Ein Kurzprofil


• ISO 23592 – Service Excellence – Ein Kurzprofil


• Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 11/2021
  Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung
• inkl. Normenliste

Unternehmensführung und -politik

• Qualitätsaufgaben delegieren – acht Erfolgsfaktoren
  Delegation als Führungsaufgabe verstehen
  Was tun, wenn es Probleme gibt?
  • inkl. Checkliste „Zentrale Fragen bei der Aufgabendelegation“
  • inkl. Muster „Auflistung und Beschreibung delegierter Aufgaben“

Integration sonstiger Anforderungen

• Die ISO 45001:2018 – Interpretation der Anforderungen
  Struktur, Zielsetzung und Merkmale der ISO 45001
  tabellarische Auflistung der Normforderungen mit Umsetzungsbeispielen
  • inkl. „Audithilfe“ mit Beispielen für Nachweise und Kennzahlen

Geschäftsprozessoptimierung

• Updates für das klassische BPM – Adaptive Case Management
  Ein Höchstmaß an Flexibilität für Wissensarbeit
  Schwach strukturierte, wissensintensive Prozesse optimal unterstützen

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Update September 2021

Integration sonstiger Anforderungen

• Die ISO 37301:2021 – Interpretation der Anforderungen
  Das sollten Sie über den neuen Compliance-Management-Systemstandard wissen.
  Alle Anforderungen stichwortartig aufgelistet und praxisorientiert interpretiert.
  Hinweise und Beispiele zur Umsetzung, Erfüllung und Dokumentation.
  • inkl. Übersicht „ISO 37301 – Interpretation der Anforderungen und Audithilfe“
  
  
• Das betriebliche Löschkonzept für personenbezogene und buchhalterische Daten
  Wann löschen? Wie löschen? Zwei vermeintlich einfache Fragen?
  Speicher- und Aufbewahrungspflichten vs. Löschung und Speicherbegrenzung.
  So führen Sie ein effektives Löschkonzept und einfache Löschregeln ein.
  • inkl. Übersicht „Aufbewahrungs- bzw. Löschfristen“ zu mehr als 400 Vorgängen und Unterlagen aus dem kaufmännischen Alltag

Unternehmensführung und -politik

• Dienstleistungsqualität nach der Pandemie
  Einfach zurück zum „neuen Normal“!?
  Was sind die neuen Herausforderungen für die Qualität?
  Szenarien und Lösungskonzepte für die Dienstleistungserbringung.

Normen, Modelle, Qualitätspreise

• Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 07/2021
  Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung
• inkl. Normenliste


• ISO 10013:2021 – Ein Kurzprofil
  QM-Systeme – Anleitung für dokumentierte Information


• ISO 10014:2021 – Ein Kurzprofil
  Leitfaden zur Erzielung finanziellen und wirtschaftlichen Nutzens

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Update Juni 2021

Werkzeuge, Methoden, Techniken

• Business Storytelling als wirksame Erklärstrategie

  Qualitätsmaßnahmen gut erklärt ist halb gewonnen!
  Erhöhen Sie die Akzeptanz bei Stakeholdern, im Projektmarketing und in Schulungen.
  So kommunizieren Sie zielgerichtet, verständlich und motivierend.

  • inkl. Leitfaden „Business-Storytelling-Helden entwickeln“
  • inkl. Leitfaden „Business Storytelling Framework, Stakeholderkommunikation“

Mitarbeiterorientierung

• Auf dem Weg zum menschenzentrierten Unternehmen

  Mitarbeiter im VUCA-Umfeld zu Höchstleistungen motivieren.
  Die ISO 27500 bietet Katalog mit Gestaltungsempfehlungen.

  • inkl. Checkliste „Erkennung von Anzeichen innerer Kündigung“
  • inkl. Vorlage „Planung einer Mitarbeiterentwicklungsmaßnahme“

Geschäftsprozessoptimierung

• Agile Qualitätsprojekte in Dienstleistungsunternehmen

  Was bedeutet Agilität für das moderne Dienstleistungsunternehmen?
  Lernen Sie Agilität und Qualitätsprojekte zu verbinden.

  • inkl. Liste „Definition of Done (DoD)“
  • inkl. Muster „Burn-Down-Chart“

Außerdem wurden folgende Beiträge überarbeitet und aktualisiert:

Aufbau und Dokumentation des QM-Systems

• Leitfaden QM-Dokumentation für Ingenieurbüros
  
  
  • inkl. Muster „Interessierte Parteien“
  • inkl. Muster „Kundenbefragung“
  • inkl. Muster „Chancen und Risiken“

Unternehmensführung und -politik

• Strategische Analyse
  
  
  • inkl. Checkliste „Kernkompetenzanalyse“

• Was der Qualitätsmanager über das Stakeholder-Management wissen sollte
  
  
  • inkl. Muster „Stakeholder-Liste“
  • inkl. Muster „Strategischer Zielkatalog“
  • inkl. Workshop-Präsentation „Stakeholder-Managementg“

Kundenorientierung

• Was der Qualitätsmanager über Social Media wissen sollte
  
  

Normen, Modelle, Qualitätspreise

• Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 05/2021

  Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung

• inkl. Normenliste

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Update März 2021

Audits, Zertifizierung und Assessment

• Integriertes Management-Review

  So führen Sie eine Managementbewertung durch.
  Integriert für ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 und ISO 50001.
  Normenkonform und übersichtlich für einen größtmöglichen Nutzen.
  Alle erforderliche Schritte, Methoden und Dokumente für die Praxis.

  • inkl. Übersicht „Managementbewertung, Vergleichsmatrix“
  • inkl. Muster „Verweismatrix Datenquellen“
  • inkl. Muster „Management-Review “ (Word)
  • inkl. Muster „Management-Review “ (PowerPoint)
  • inkl. Muster „Management-Review “ (Excel)
  • inkl. Muster „Kennzahlenmatrix IMS“

Mitarbeiterorientierung

• Betriebsvereinbarungen zum betrieblichen Vorschlagswesen und Ideenmanagement

  Wie werden die Mitarbeiter angemessen am Erfolg beteiligt?
  Darauf sollten Sie als Qualitätsmanagementbeauftragter achten.

  • inkl. Muster „Betriebsvereinbarung zum Ideenmanagement“
  • inkl. Muster „Dienstvereinbarung zum Ideenmanagement“

• Wie der Qualitätsmanager von der Notwendigkeit eines QM-Systems nach ISO 9001 überzeugt (aktualisiert)

  So begegnen Sie Skepsis und Ablehnung im Unternehmen Aktualisierung

  • inkl. Rechentool „Kapitalwert eines QM-Systems“
  • inkl. Checkliste „Analyse Empfängerkreis“

Werkzeuge, Methoden, Techniken

• RACI-Matrix

  Wer ist zuständig, verantwortlich, beratend oder nur zu informieren?
  Die RACI-Matrix gibt Auskunft.

  • inkl. Präsentation „Raci-Matrix“