Update, Stand Juni 2022
Liebe Leserin, lieber Leser,
ein Service Blueprint ermöglicht es Ihnen, Dienstleistungsprozesse zu veranschaulichen, qualitativ zu verbessern oder eine neue Dienstleistung systematisch zu entwickeln. Die Kundensicht wird mit der des Anbieters kombiniert dargestellt, was die Schlüsselstellen für die Optimierung direkt sichtbar macht. Der Beitrag Service Blueprint liefert Praxisbeispiele und erläutert die Entwicklung in 9 Schritten.
Herzlichen Gruß, Ihr
Uwe Lingscheid
Mit diesem Update erhalten Sie folgende neue und aktualisierte Beiträge:
Normen, Modelle, Qualitätspreise
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Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 05/2022
Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung - inkl. Normenliste
Geschäftsprozessoptimierung
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Agile Transformation
So kann die Einführung tatsächlich gelingen
Was bedeutet das für das Qualitätsmanagement?
Integration sonstiger Anforderungen
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Integrierte Managementsysteme richtig führen – Teil 2
Mit diesen Werkzeugen und Methoden ist eine Überwachung des IMS möglich
Die Performance des IMS transparent darstellen und die Leistung steigern
Hilfen und Tipps zur praktischen Umsetzung im Alltag -
Aufbau und Einführung eines Informationssicherheitsprozesses
Die Qualität des Informationssicherheitsprozesses in den Blick genommen
Mit ISO/IEC 27001 die Informationssicherheit systematisch analysieren und nachhaltig verbessern -
Einführungspräsentation zum Informationssicherheitsmanagement
Sensibilisierung und Motivation der an der Einführung beteiligten Personen- inkl. Präsentationsvorlage „Informationssicherheitsmanagement“
Werkzeuge, Methoden, Techniken
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Service Blueprint
Die Interaktionen mit dem Kunden an den „Touchpoints“ fest im Blick
So gestalten Sie optimale Dienstleistungsprozesse entlang der Customer Journey
Erstellung und Visualisierung in neun Schritten erklärt- inkl. Vorlage „Service Blueprint“
- inkl. Präsentation „Service Blueprint“
Update, Stand März 2022
Normen, Modelle, Qualitätspreise-
ISO/TS 24082: Service Excellence – Ein Kurzprofil
Gestaltung von exzellentem Service für herausragende Kundenerlebnisse -
ISO 37000 – Ein Kurzprofil
Anleitung zur Leitung von Organisationen -
ISO 37001 – Ein Kurzprofil
Managementsysteme zur Korruptionsbekämpfung – Anforderungen mit Leitlinien zur Anwendung -
Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 02/2022
Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung - inkl. Normenliste
Integration sonstiger Anforderungen
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Integrierte Managementsysteme richtig führen
Alle Forderungen und Verantwortlichkeiten an die oberste Leitung im Überblick
Weitere erfolgsrelevante Themen, in die Sie sich einbringen sollten!
Wirksame Entlastung durch Delegation
Konstruktiver Umgang mit Risiken und Chancen
inkl. vier ausführlichen Übersichten - Matrix „Potenzielle innere und äußere Gründe für die Nutzung von Managementsystemen“
- Matrix „Struktur eines IMS und die Verantwortung der obersten Leitung“
- Matrix „Anforderungen an die Führung aus ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 und ISO 50001“
- Matrix „Unternehmensrisiken und Chancen aus Leitungssicht und normativer Sicht“
Werkzeuge, Methoden, Techniken
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Moderne Methoden der Kompetenz- und Wissensvermittlung – Virtual Classrooms
Mit Onlinetrainings in virtuellen Klassenräumen auf dem Stand der Zeit
Das sind die Einsatzmöglichkeiten und technischen Voraussetzungen
So planen Sie ein Onlinetraining und führen es durch
Update Dezember 2021
Normen, Modelle, Qualitätspreise-
ISO 26000 – Leitfaden zur gesellschaftlichen Verantwortung
Die ISO 26000 – Orientierungshilfe für den Qualitätsmanager
Umweltschutz, ethisches Verhalten, normative Anforderungen im Blick
Praktische Hinweise zur Umsetzung der Kernthemen - inkl. Formular „Maßnahmenplan“
- ISO 37002 – Hinweismanagementsysteme – Ein Kurzprofil
- ISO 23592 – Service Excellence – Ein Kurzprofil
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Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 11/2021
Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung - inkl. Normenliste
Unternehmensführung und -politik
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Qualitätsaufgaben delegieren – acht Erfolgsfaktoren
Delegation als Führungsaufgabe verstehen
Was tun, wenn es Probleme gibt?- inkl. Checkliste „Zentrale Fragen bei der Aufgabendelegation“
- inkl. Muster „Auflistung und Beschreibung delegierter Aufgaben“
Integration sonstiger Anforderungen
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Die ISO 45001:2018 – Interpretation der Anforderungen
Struktur, Zielsetzung und Merkmale der ISO 45001
tabellarische Auflistung der Normforderungen mit Umsetzungsbeispielen- inkl. „Audithilfe“ mit Beispielen für Nachweise und Kennzahlen
Geschäftsprozessoptimierung
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Updates für das klassische BPM – Adaptive Case Management
Ein Höchstmaß an Flexibilität für Wissensarbeit
Schwach strukturierte, wissensintensive Prozesse optimal unterstützen
Update September 2021
Integration sonstiger Anforderungen-
Die ISO 37301:2021 – Interpretation der Anforderungen
Das sollten Sie über den neuen Compliance-Management-Systemstandard wissen.
Alle Anforderungen stichwortartig aufgelistet und praxisorientiert interpretiert.
Hinweise und Beispiele zur Umsetzung, Erfüllung und Dokumentation.- inkl. Übersicht „ISO 37301 – Interpretation der Anforderungen und Audithilfe“
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Das betriebliche Löschkonzept für personenbezogene und buchhalterische Daten
Wann löschen? Wie löschen? Zwei vermeintlich einfache Fragen?
Speicher- und Aufbewahrungspflichten vs. Löschung und Speicherbegrenzung.
So führen Sie ein effektives Löschkonzept und einfache Löschregeln ein.
Unternehmensführung und -politik
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Dienstleistungsqualität nach der Pandemie
Einfach zurück zum „neuen Normal“!?
Was sind die neuen Herausforderungen für die Qualität?
Szenarien und Lösungskonzepte für die Dienstleistungserbringung.
Normen, Modelle, Qualitätspreise
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Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 07/2021
Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung - inkl. Normenliste
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ISO 10013:2021 – Ein Kurzprofil
QM-Systeme – Anleitung für dokumentierte Information -
ISO 10014:2021 – Ein Kurzprofil
Leitfaden zur Erzielung finanziellen und wirtschaftlichen Nutzens
Update Juni 2021
Werkzeuge, Methoden, Techniken-
Business Storytelling als wirksame Erklärstrategie
Qualitätsmaßnahmen gut erklärt ist halb gewonnen!
Erhöhen Sie die Akzeptanz bei Stakeholdern, im Projektmarketing und in Schulungen.
So kommunizieren Sie zielgerichtet, verständlich und motivierend.- inkl. Leitfaden „Business-Storytelling-Helden entwickeln“
- inkl. Leitfaden „Business Storytelling Framework, Stakeholderkommunikation“
Mitarbeiterorientierung
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Auf dem Weg zum menschenzentrierten Unternehmen
Mitarbeiter im VUCA-Umfeld zu Höchstleistungen motivieren.
Die ISO 27500 bietet Katalog mit Gestaltungsempfehlungen.- inkl. Checkliste „Erkennung von Anzeichen innerer Kündigung“
- inkl. Vorlage „Planung einer Mitarbeiterentwicklungsmaßnahme“
Geschäftsprozessoptimierung
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Agile Qualitätsprojekte in Dienstleistungsunternehmen
Was bedeutet Agilität für das moderne Dienstleistungsunternehmen?
Lernen Sie Agilität und Qualitätsprojekte zu verbinden.- inkl. Liste „Definition of Done (DoD)“
- inkl. Muster „Burn-Down-Chart“
Außerdem wurden folgende Beiträge überarbeitet und aktualisiert:
Aufbau und Dokumentation des QM-Systems
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Leitfaden QM-Dokumentation für Ingenieurbüros
- inkl. Muster „Interessierte Parteien“
- inkl. Muster „Kundenbefragung“
- inkl. Muster „Chancen und Risiken“
Unternehmensführung und -politik
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Strategische Analyse
- inkl. Checkliste „Kernkompetenzanalyse“
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Was der Qualitätsmanager über das Stakeholder-Management wissen sollte
- inkl. Muster „Stakeholder-Liste“
- inkl. Muster „Strategischer Zielkatalog“
- inkl. Workshop-Präsentation „Stakeholder-Managementg“
Kundenorientierung
Normen, Modelle, Qualitätspreise
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Normenänderungen und neue Entwürfe Stand 05/2021
Änderungen qualitätsrelevanter Normen seit dem Zeitpunkt der letzten Ergänzungslieferung
- inkl. Normenliste
Update März 2021
Audits, Zertifizierung und Assessment-
Integriertes Management-Review
So führen Sie eine Managementbewertung durch.
Integriert für ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 und ISO 50001.
Normenkonform und übersichtlich für einen größtmöglichen Nutzen.
Alle erforderliche Schritte, Methoden und Dokumente für die Praxis.- inkl. Übersicht „Managementbewertung, Vergleichsmatrix“
- inkl. Muster „Verweismatrix Datenquellen“
- inkl. Muster „Management-Review “ (Word)
- inkl. Muster „Management-Review “ (PowerPoint)
- inkl. Muster „Management-Review “ (Excel)
- inkl. Muster „Kennzahlenmatrix IMS“
Mitarbeiterorientierung
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Betriebsvereinbarungen zum betrieblichen Vorschlagswesen und Ideenmanagement
Wie werden die Mitarbeiter angemessen am Erfolg beteiligt?
Darauf sollten Sie als Qualitätsmanagementbeauftragter achten.- inkl. Muster „Betriebsvereinbarung zum Ideenmanagement“
- inkl. Muster „Dienstvereinbarung zum Ideenmanagement“
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Wie der Qualitätsmanager von der Notwendigkeit eines QM-Systems nach ISO 9001 überzeugt (aktualisiert)
So begegnen Sie Skepsis und Ablehnung im Unternehmen Aktualisierung
- inkl. Rechentool „Kapitalwert eines QM-Systems“
- inkl. Checkliste „Analyse Empfängerkreis“
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RACI-Matrix
Wer ist zuständig, verantwortlich, beratend oder nur zu informieren?
Die RACI-Matrix gibt Auskunft.- inkl. Präsentation „Raci-Matrix“