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Geballtes Praxiswissen von TÜV Rheinland

Profitieren Sie von der umfassenden Beratungs- und Zertifizierungserfahrung von TÜV Rheinland. Zahlreiche Auditoren, Berater und Trainer zeigen Ihnen in Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen, wie Sie Ihr Qualitätsmanagementsystem normkonform und effizient aufbauen, zertifizieren und stetig weiter optimieren. Nutzen Sie das Wissen von TÜV Rheinland für den Erfolg Ihrer Organisation oder Ihres Unternehmens.

Konkrete Lösungsorientierung und Praxisbezug

Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen bietet Ihnen Unterstützung bei Ihren täglichen Herausforderungen und liefert Best-Practice-Beispiele aus zahlreichen Dienstleistungsbranchen. Hierbei steht die Umsetzbarkeit in den Unternehmensalltag im Vordergrund: Das heißt, Sie bekommen Lösungswege aufgezeigt, die sich wirklich in der Praxis bewährt haben.

Seien Sie immer up to date

Ob Normen oder QM-relevante Gesetze und Vorschriften, ob technische und organisatorische Entwicklungen oder gesellschaftliche Megatrends – die QM-Welt ist im steten Wandel. In Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen haben Dutzende Autorinnen und Autoren aus Wirtschaft, Forschung und von TÜV Rheinland für Sie die wichtigen Entwicklungen im Blick und informieren Sie rechtzeitig über alles, was Qualitätsverantwortliche wissen müssen.


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Der Wildwuchs an KI-Systemen im eigenen Unternehmen – Hand aufs Herz, wer fühlt sich wohl dabei? Dieser Beitrag bietet Orientierung im Dickicht der komplexen Rechtsfragen und hilft bei der Erstellung einer unternehmensweit gültigen KI-Richtlinie:

KI-VO & Co.: Compliance für künstliche Intelligenz sicher umsetzen

Generative künstliche Intelligenz ist das Schlagwort unserer Zeit. Jeder spricht darüber und wir alle spüren bereits die Veränderungen, die sie mit sich bringt. Der Beitrag zeigt Ihnen, wie Sie GPT-4, Claude, Gemini und Co. effizient und gewinnbringend in Ihrem Unternehmen einsetzen können:

Generative KI im Qualitätsmanagement: Innovative Lösungen für die Herausforderungen von Dienstleistungsunternehmen

Um die Potenziale der Managementsysteme nach ISO 9001 und ISO/IEC 27001 voll auszuschöpfen, sollten Sie die Aspekte Qualität und Informationssicherheit gemeinsam in einem integrierten System betrachten und sich so alle möglichen Synergien und Mehrwerte sichern. Der Beitrag soll Sie dabei unterstützen:

Wie Sie ein integriertes Managementsystem auf eine erfolgreiche Zertifizierung vorbereiten

Die Ausgründung einer Organisationseinheit aus einer Konzernstruktur in ein mittelständiges Unternehmen bietet eine gute Chance, die Prozesse neu und besser zu gestalten. Dieser Beitrag zeigt, wie das Qualitätsmanagement hierbei sinnvoll unterstützen kann und was auch unter höchstem Zeitdruck möglich ist!

QM-Prozessdenken als Change-Enabler – Fallstudie einer Ausgründung

Sie wollen die Dienstleistungsqualität messbar machen und gezielt verbessern? Mit der bewährten Methode SERVQUAL können Sie dazu die Erwartungen und Wahrnehmungen Ihrer Kundinnen und Kunden erfassen und analysieren. Die Anwendung des zugrundeliegenden Fragebogens wird ausführlich beschrieben und auf drei Branchen angepasst.

SERVQUAL und SERVPERF von Thomas Träger
  • So messen Sie Service und Qualität in den Dimensionen Umfeld, Verlässlichkeit, Reaktionszeit, Souveranität, Empathie
  • Originalfragebogen und drei branchenspezifische Adaptionen



Motivierte und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind die Schlüsselressource in Dienstleistungsunternehmen. Sie zu gewinnen, zu halten, ihren Möglichkeiten entsprechend einzusetzen und zu führen, ist heute mehr denn je eine herausfordernde Aufgabe. Diese Beiträge sollen Ihnen dabei helfen, die Motivation der Mitarbeitenden zu steigern und die Qualität und Produktivität zu erhöhen.

Maßnahmen zur Fachkräftesicherung im Qualitätsmanagement von Hans-Jürgen Richter
  • Wie Sie Fachkräftemangel effektiv begegnen
Führen mit der OKR-Methode von Jens Harmeier QM-Projektkostenrechnung
  • Aufwände richtig schätzen, Mitarbeiter situativ führen



Zur Abwehr von teueren Rechtsstreitigkeiten und Immageverlusten wird es immer wichtiger, Abweichungen von der Rechtskonformität früh zu erkennen und rechtzeitig zu korrigieren. Mit der Auditierung Ihres Compliance Managements dokumentieren Sie Ihr verantwortungsbewusstes Verhalten und bilden somit Vertrauen bei Kunden, Öffentlichkeit, Behörden und Mitarbeitern. Diese Beiträge liefern dazu wertvolle Unterstützung:

Auditfragen zur ISO 37301 – Compliance-Managementsysteme von Wolfgang Kallmeyer Die ISO 37301 im integrierten Managementsysteme von Wolfgang Kallmeyer Die ISO 37301 im integrierten Managementsysteme – Umsetzung der Forderungen von Wolfgang Kallmeyer


Bei all den Krisen und Katastrophen, die uns derzeit bewegen, ist es schwer, sich auch über mögliche Chancen Gedanken zu machen. Nichtsdestotrotz handelt es sich beim Umgang mit Risiken und Chancen um Normforderungen, die gut bedacht werden wollen. Mit diesem Beitrag wollen wir Sie dabei optimal zu unterstützen:

Chancen nutzen, Risiken überwachen – Strategien und Lösungen für integrierte Managementsysteme von Wolfgang Kallmeyer


Ein Service Blueprint ermöglicht es Ihnen, Dienstleistungsprozesse zu veranschaulichen, qualitativ zu verbessern oder eine neue Dienstleistung systematisch zu entwickeln. Die Kundensicht wird mit der des Anbieters kombiniert dargestellt, was die Schlüsselstellen für die Optimierung direkt sichtbar macht. Der Beitrag liefert Praxisbeispiele für Service Blueprints und erläutert die Entwicklung in 9 Schritten:

Service Blueprint von Thomas Träger
  • Die Interaktionen mit dem Kunden an den „Touchpoints“ fest im Blick
  • So gestalten Sie optimale Dienstleistungsprozesse entlang der Customer Journey
  • Erstellung und Visualisierung in neun Schritten erklärt



Der obersten Leitung ist in allen Managementsystemen eine besondere Rolle zugedacht, mit definierten Aufgaben und Verantwortlichkeiten. Welche Forderungen aus den verschiedenen Systemen erfüllt werden müssen und wie das gewährleistet werden kann, zeigt der Beitrag:

Integrierte Managementsysteme richtig führen von Wolfgang Kallmeyer

Was Sie über die Anforderungen des zertifizierbaren Managementsystems für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit (SGA-MS) – ISO 45001 – wissen müssen, zeigt der Beitrag:

Die ISO 45001:2018 – Interpretation der Anforderungen von Jörg Conrad
  • Struktur, Zielsetzung und Merkmale der ISO 45001
  • tabellarische Auflistung der Normforderungen mit Umsetzungsbeispielen


Egal, ob wir die Corona-Krise als überwunden ansehen oder vor dem nächste Lockdown stehen. Die tatsächlichen und die gefühlten Veränderungen sind tiefgreifend. Neue Kundenanforderungen müssen erkannt und die resultierenden Herausforderungen für die Dienstleistungserbringung angegangen werden. Dieser Beitrag soll Ihnen dabei helfen:

Dienstleistungsqualität nach der Pandemie von Thomas Träger
  • Einfach zurück zum „neuen Normal“!?
  • Was sind die neuen Herausforderungen für die Qualität?
  • Szenarien und Lösungskonzepte für die Dienstleistungserbringung.


Qualitätsmanagement ist in nahezu allen Teilen der Organisationen etabliert und trägt dazu bei, auch die Anforderungen an die Compliance zu gewährleisten. Was Sie Über den Aufbau und die Pflege des zertifizierbaren Compliance-Management-Systemstandard ISO 37301 wissen müssen, zeigt der Beitrag:

Die ISO 37301:2021 – Interpretation der Anforderungen von Walter Schlegel und Stefan Pawils

Nicht nur die Politik steht z. B. bei der Einführung und Fortsetzung unbeliebter Corana-Maßnahmen in ständiger Erklärungsnot. Auch als Qualitätsmanager stehen Sie oft vor der Herausforderung, die Akzeptanz für QM-Maßnahmen bei Anwendern und Kunden zu erhöhen. Dieser Beitrag kann Sie dabei unterstützen:

Business Storytelling als wirksame Erklärstrategie von Sigrid Hauer

Im Management-Review werden die Punkte zusammengefasst, die für die Steuerung einer Organisation wichtig sind. Auch im Audit ist das Review von zentraler Bedeutung. Mit diesem umfassenden Beitrag erhalten Sie das Rüstzeug, um die Anforderungen der verschiedenen Managementsysteme in einem Bericht zu integrieren.

Integriertes Management-Review von Wolfgang Kallmeyer

Auch wenn Remote Audits nicht entwickelt wurden, um Audits vor Ort vollständig zu ersetzen, sondern um sie zu ergänzen, sind sie in Zeiten von Corona oft das einzige Mittel der Wahl. Mit dem Beitrag möchten wir Ihnen dazu Orientierung und nützliche Hilfestellung geben!

Moderne Auditmethoden – Remote Audits von Torsten Borgers

Das sind die Themenblöcke:


  • Normen, Regelwerke, Gesetze
    Stand der relevanten Regelwerke
    Erläuterung der Normanforderungen

  • Aufbau und Dokumentation des QM-Systems
    Maßgeschneiderte und zertifizierungsfähige QM-Systeme planen und aufbauen
    Das sind die Anforderungen an die Dokumentationen und so setzen Sie sie um
    So umgehen Sie die typischen Stolpersteine bei der Umsetzung

  • Audits, Zertifizierung und Assessment
    Audits richtig vorbereiten und durchführen
    So sollten Sie sich auf die Zertifizierung vorbereiten
    Information und Schulung der Kollegen

  • Unternehmensführung und -politik
    EFQM, Balanced Scorecard und Co.: So entwickeln Sie Ihr QM-System erfolgreich weiter
    Changemanagement – den Wandel begleiten
    Interessengruppen und deren Anforderungen identifizieren

  • Mitarbeiterorientierung und -qualifizierung umsetzen
    Motivieren, fördern und schulen
    Mitarbeiter als Schlüssel zur Qualität
    Berufsbild und Stellung im Unternehmen
    Diese Qualifikation sollten Sie als QMB haben oder erwerben

  • Kundenorientierung
    Kundenzufriedenheit ermitteln und durch Beschwerden besser werden: So funktioniert es wirklich
    Wie wollen wir uns positionieren im Kano-Modell?

  • Geschäftsprozessoptimierung
    Prozesse richtig definieren, strukturieren, darstellen und dokumentieren
    Sinnvolle Verfahren zur Messung und Bewertung der Prozessqualität

  • Kosten und Nutzen
    Diese Kennzahlen braucht Ihr QM-System wirklich (und so überzeugen Sie Ihren Auditor von deren Wirksamkeit)
    Wären Teile im QM-System verichtbar, bzw. warum nicht?
    Kosten der Nicht-Qualität

  • Integration sonstiger Anforderungen
    Umwelt-, Arbeitsschutz-, Risiko-, Compliance und IT-Sicherheits- bzw. IT-Servicemanagement

  • Werkzeuge, Methoden, Techniken
    Vom Affinitätsdiagram bis zum Wertstromdesign – über 20 Werkzeuge die Sie wirklich weiterbringen

  • Praxisbeispiele
    Kreditinstitute, Call-Center, Reiseveranstalter, Bildungsträger, Beratungsunternehmen u.v.m.

  • Beispiele für Qualitätsmanagement-Handbücher
    QM-Handbücher aus verschiedenen Dienstleistungs-Branchen

  • QM von A bis Z
    Glossar und aktuelle Begriffe des Qualitätsmanagements im Blickpunkt

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