09415 Anforderungen an die Qualitätssicherung für digitale und hybride Dienstleistungen
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Wie gelingt Qualitätssicherung im Zeitalter digitaler und hybrider Dienstleistungen? Dieser Beitrag beleuchtet die notwendige Qualitätssicherung vor dem Hintergrund technischer und rechtlicher Anforderungen über Usability-Kriterien bis hin zu umfassenden Metriken.
Er beleuchtet die zentralen Rahmenbedingungen und Anforderungen an die Qualitätssicherung digitaler und hybrider Dienstleistungen. Es werden allgemeine und spezifische Qualitätskriterien sowie praxisnahe Beispiele für wichtige Metriken und Methoden vorgestellt. Zudem werden Herausforderungen wie technische Interoperabilität, Datenschutz und steigende Kundenerwartungen analysiert, während zugleich Chancen für Effizienzsteigerung, Personalisierung und Wettbewerbsvorteile aufgezeigt werden. Abgerundet wird der Beitrag durch eine Zusammenfassung der Kernergebnisse und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen in der Qualitätssicherung.
Mit Praxisbeispielen und Checklisten bietet der Beitrag einen Leitfaden für Qualitätssicherung in einer vernetzten Dienstleistungswelt. Arbeitshilfen: von: |
1.1 Einleitung
Infolge der zunehmenden Digitalisierung in der Industrie verändern sich nicht nur Produkte, Dienstleistungen und Prozesse, sondern auch die Dienstleistungserbringung und die Wahrnehmung durch die Kunden. Digitale und hybride Dienstleistungen bestehen aus einer Kombination von traditionellen, physischen Services und digitalen Elementen, um Kunden eine umfassendere und flexiblere Erfahrung zu bieten.
Zentraler Erfolgsfaktor
Diese Entwicklung geht nicht spurlos an bestehenden Qualitätssicherungsmaßnahmen vorbei, denn oft reichen die herkömmlichen Prüf-, Mess- und Bewertungsmethoden nicht aus, um die wesentlich komplexer und dynamischer gewordenen Prozesse zu überwachen. Das bedeutet, dass die Qualitätssicherung zu einem zentralen Erfolgsfaktor für Anbieter digitaler und hybrider Dienstleistungen wird, um neue Anforderungen bewältigen zu können mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben.
Diese Entwicklung geht nicht spurlos an bestehenden Qualitätssicherungsmaßnahmen vorbei, denn oft reichen die herkömmlichen Prüf-, Mess- und Bewertungsmethoden nicht aus, um die wesentlich komplexer und dynamischer gewordenen Prozesse zu überwachen. Das bedeutet, dass die Qualitätssicherung zu einem zentralen Erfolgsfaktor für Anbieter digitaler und hybrider Dienstleistungen wird, um neue Anforderungen bewältigen zu können mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben.
1.2 Begriffserläuterung und Abgrenzung (digital vs. hybrid)
Im Folgenden werden digitale und hybride Dienstleistungen erläutert und im Anschluss gegenübergestellt.
Bei digitalen Dienstleistungen handelt es sich um Leistungen, die vollständig auf digitalen Technologien basieren. Bereitstellung und Nutzung erfolgen über digitale Kommunikationswege.Hybride Dienstleistungen bestehen aus einem vernetzten Angebot aus digitalen, physischen und/oder personellen Servicebestandteilen. Dabei werden digitale Bestandteile gezielt mit klassischen Dienstleistungskomponenten verbunden, um den Kunden ein ganzheitliches Gesamtkonzept zu bieten.
Definition digitale Dienstleistung
„Digitale Dienstleistungen sind Services, die über digitale Netzwerke wie das Internet angeboten werden. Sie umfassen eine breite Palette von Funktionen, die von der Bereitstellung bis zur Verwaltung digitaler Inhalte reicht. Diese Dienste sind essenziell für die moderne digitale Wirtschaft und bieten Nutzern Zugang zu einer Vielzahl von Ressourcen und Möglichkeiten” (vgl. [1]).
„Digitale Dienstleistungen sind Services, die über digitale Netzwerke wie das Internet angeboten werden. Sie umfassen eine breite Palette von Funktionen, die von der Bereitstellung bis zur Verwaltung digitaler Inhalte reicht. Diese Dienste sind essenziell für die moderne digitale Wirtschaft und bieten Nutzern Zugang zu einer Vielzahl von Ressourcen und Möglichkeiten” (vgl. [1]).
Definition hybride Dienstleistung
Hybride Dienstleistungen: „Ein hybrides Leistungsbündel ist eine Kombination von speziell aufeinander abgestimmten Sach- und Dienstleistungen, die auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sind. Es ist durch die integrierte systematische Planung, Entwicklung, Erbringung und Nutzung von Sach- und Dienstleistungsanteilen bzw. -modulen gekennzeichnet” (vgl. [2]). Tabelle 1 grenzt beide Begriffe gegeneinander ab.
Hybride Dienstleistungen: „Ein hybrides Leistungsbündel ist eine Kombination von speziell aufeinander abgestimmten Sach- und Dienstleistungen, die auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sind. Es ist durch die integrierte systematische Planung, Entwicklung, Erbringung und Nutzung von Sach- und Dienstleistungsanteilen bzw. -modulen gekennzeichnet” (vgl. [2]). Tabelle 1 grenzt beide Begriffe gegeneinander ab.
Tabelle 1: Digitale vs. hybride Dienstleistung
Aspekt | Digitale Dienstleistung | Hybride Dienstleistung |
Dienstleistungserbringung | Digitale Bereitstellung, Kommunikation, Leistungserbringung und Abschluss | Kombination aus digitalen, physischen und/oder persönlichen Services |
Anwenderkontakt | Interaktion zwischen einem Anwender und einem Unternehmen über digitale Kanäle | Überlagerung oder Ergänzung von digitalen und analogen Interaktionen |
Beispiele für Technologien | Cloud Computing, Kollaborationsplattformen, Big Data/Analytics, Chatbots/Sprachassistenten | IoT (Internet of Things), digitale Plattform + Vor-Ort-Services |
Beispiele für Anwendungen | Cloudservices, Webanwendungen, digitale Beratungsdienstleistungen oder Plattformangebote | Click & Collect, Logistikdienstleistungen mit digitalem Tracking, Blended Learning |
2 Rahmenbedingungen für die Qualitätssicherung bei digitalen und hybriden Dienstleistungen
Für jede Dienstleistung muss die Qualität sichergestellt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um analoge, digitale oder hybride Dienstleistungen handelt. Allerdings verändern sich im Zuge der immer stärker zunehmenden Digitalisierung auch die Rahmenbedingungen der Qualitätssicherung. Abbildung 1 gibt einen Überblick über die notwendigen Rahmenbedingungen der Qualitätssicherung bei digitalen und hybriden Dienstleistungen.
2.1 Gesetzliche und normative Rahmenbedingungen
Gesetze, Normen, Standards
Für die Qualitätssicherung bei digitalen und hybriden Dienstleistungen gibt es in Deutschland und der EU eine Vielzahl gesetzlicher und normativer Rahmenbedingungen. In erster Linie betreffen sie Datenschutz, IT-Sicherheit, Verbraucherschutz etc. Tabelle 2 gibt einen Überblick über wichtige Gesetze und Normen.
Für die Qualitätssicherung bei digitalen und hybriden Dienstleistungen gibt es in Deutschland und der EU eine Vielzahl gesetzlicher und normativer Rahmenbedingungen. In erster Linie betreffen sie Datenschutz, IT-Sicherheit, Verbraucherschutz etc. Tabelle 2 gibt einen Überblick über wichtige Gesetze und Normen.
Tabelle 2: Gesetzliche und normative Rahmenbedingungen
Bezeichnung | Stichworte |
|---|---|
Wichtige Gesetze und Verordnungen | |
Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) | Regelt den Schutz personenbezogener Daten innerhalb der Europäischen Union (EU). |
Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) | Nationale Ergänzung zur DSGVO |
IT-Sicherheitsgesetz (IT-SiG) | Betrifft IT-Sicherheit von Unternehmen, vor allem von Betreibern kritischer Infrastrukturen (KRITIS).
Absicherung der Systeme und Infrastrukturen, die auf Informationstechnik beruhen |
Digitale-Dienste-Gesetz (DDG) | Nationale Umsetzung des Digital Service Act der EU
Regelt die Verpflichtungen von Anbietern digitaler Dienste. |
EU-Richtlinie über digitale Inhalte und Dienstleistungen (2019/770) | Regelt Verbraucherverträge über digitale Dienstleistungen oder Güter. |
Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) | Z. B. § 327: Regelt Verbraucherverträge für digitale Produkte. |
KI-Verordnung der EU | Legt Vorschriften für künstliche Intelligenz (KI) fest. |
NIS2-Richtlinie | EU-Regulierung im Bereich der Cybersicherheit |
Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) | Definiert Barrierefreiheitsanforderungen für Produkte und Dienstleistungen, die nach dem 28.06.2025 in den Verkehr gebracht bzw. erbracht werden. |
Digital Services Act (DSA) (EU 2022/2065) | Legt Regeln für Onlinevermittler fest. |
Digital Markets Act (DMA) (EU 2022/1925) | EU-Verordnung, die zum Ziel hat, faire und offene digitale Märkte zu schaffen |
Produkthaftungsgesetz (ProdHaftG) | Regelt die Haftung für fehlerhafte Dienstleistungen. |
Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) | Stellt Rechtsmittel gegen unlautere Geschäftspraktiken bereit. |
Preisangabenverordnung (PAngV) | Regelt die Art und Weise, wie Preise für gewerbe- oder geschäftsmäßige Produkte und Dienstleistungen dem Endverbraucher mitgeteilt werden müssen. |
Wichtige Standards und Normen | |
ISO 9001 | Allgemeiner internationaler Standard mit Anforderungen an ein QM-System |
ISO/IEC 27001 | Internationaler Standard für Informationssicherheitssysteme |
ISO/IEC 20000-1 | Internationaler Standard für das IT-Service-Management (ITSM) |
ISO/IEC 25010 | Richtlinien und Empfehlungen zur Bewertung der Softwarequalität |
DIN SPEC 33453 | Standard für die Entwicklung digitaler Dienstleistungssysteme |
ISO/IEC 30182 | Smart City Konzeptmodell – Leitfaden für die Erstellung eines Modells zur Dateninteroperabilität |
Die Tabelle 2 bietet einen Auszug wichtiger Gesetze, deren Anwendung je nach Dienstleistung und Branche variieren kann. Die relevanten gesetzlichen Vorgaben müssen zwingend eingehalten werden.
Vorteile Normen und Leitfäden
Normen und Leitfäden hingegen sind als Unterstützung zur Umsetzung qualitativ hochwertiger digitaler und hybrider Dienstleistungen anzusehen. Die eine oder andere Zertifizierung trägt auch dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Denn die Erfüllung der Normanforderungen schafft Transparenz, fördert das Vertrauen von Kunden und anderen interessierten Parteien, steigert die Effizienz und ermöglicht Interoperabilität.
Normen und Leitfäden hingegen sind als Unterstützung zur Umsetzung qualitativ hochwertiger digitaler und hybrider Dienstleistungen anzusehen. Die eine oder andere Zertifizierung trägt auch dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Denn die Erfüllung der Normanforderungen schafft Transparenz, fördert das Vertrauen von Kunden und anderen interessierten Parteien, steigert die Effizienz und ermöglicht Interoperabilität.
Insgesamt ergeben sich aus der Verwendung von Normen und Leitfäden bzw. erfolgreich durchgeführten Zertifizierungen Markt- und Wettbewerbsvorteile sowie ein leichterer Zugang zu globalen Märkten. Ein wichtiger Punkt, der oft außer Acht gelassen wird, ist die rechtliche Absicherung, die Normen mit ihrer Anforderung an die Erfüllung von Gesetzen und sonstigen Regularien unterstützen.