07203 Qualitätskultur und ethisches Verhalten nach ISO 9001
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Ziel dieses Beitrags ist es darzulegen, wie eine Qualitätskultur und ethisches Verhalten gemäß ISO 9001 im Unternehmen verankert und nachgewiesen werden können. Unterstützend dazu empfiehlt sich die Anwendung der ISO 10010, die Leitlinien zur Umsetzung einer Qualitätskultur enthält. Darüber hinaus geht der Beitrag auf Problemfelder bezüglich der Qualitätskultur und des ethischen Verhaltens ein. Arbeitshilfen: von: |
1 Qualitätskultur und ethisches Verhalten im Kontext der ISO 9001
Was fordert die ISO 9001?
Mit der Revision der ISO 9001 [1] rückt ein neues Thema in den Vordergrund. So fordert die neue Norm, dass Unternehmen eine Qualitätskultur einführen und leben und dass sie ethisches Verhalten der Mitarbeitenden fördern. Die entsprechenden Anforderungen und Anmerkungen wurden in die folgenden Abschnitte der Norm aufgenommen.
Mit der Revision der ISO 9001 [1] rückt ein neues Thema in den Vordergrund. So fordert die neue Norm, dass Unternehmen eine Qualitätskultur einführen und leben und dass sie ethisches Verhalten der Mitarbeitenden fördern. Die entsprechenden Anforderungen und Anmerkungen wurden in die folgenden Abschnitte der Norm aufgenommen.
Normabschnitt 5.1: Aufgabe der obersten Leitung ist es, eine Qualitätskultur und ethisches Verhalten zu fördern. Die ISO 9001 weist darauf hin, dass sich die Qualitätskultur eines Unternehmens sowie das ethische Verhalten der Mitarbeitenden in gemeinsamen Werten, Einstellungen und der etablierten Praxis widerspiegeln.
Normabschnitt 7.3:Darin fordert die Norm, dass die Qualitätskultur und das ethische Verhalten im Qualitätsbewusstsein der Mitarbeitenden zu verankern sind.
Normabschnitt 7.1.4: In diesem Normabschnitt wird angemerkt, dass einige Faktoren der Prozessumgebung von der Qualitätskultur des Unternehmens und vom ethischen Verhalten abgängig sind.
Anhang A: Die Norm stellt klar, dass ethisches Verhalten Teil der Qualitätskultur und von grundlegender Bedeutung für die Verpflichtung der obersten Leitung ist, das QM-System zu fördern und zu unterstützen. Außerdem weist die Norm darauf hin, dass das Bewusstsein für das QM-System und die Rollen der Mitarbeitenden, die darin wahrgenommen werden, ein zentraler Bestandteil der Qualitätskultur und der Grundsätze des Qualitätsmanagements sind.
Was gilt für Lieferanten und externe Dienstleister?
Es stellt sich die Frage, ob die o. g. Anforderungen der ISO 9001 auch für Lieferanten und externe Dienstleister des Unternehmens gelten. Diese Frage ist eindeutig zu bejahen, da das Unternehmen sicherzustellen hat, dass extern bereitgestellte Prozesse sowie bezogene Produkte und Dienstleistungen den festgelegten Anforderungen entsprechen. Somit sind auch Lieferanten und externe Leistungsanbieter verpflichtet, die Qualitätskultur und die ethischen Vorgaben des Auftraggebers zu erfüllen.
Was ist Qualitätskultur?
Gemäß ISO 10010 handelt es sich bei der Qualitätskultur um eine Kultur, die die Erreichung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele sowie die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden und anderen relevanten interessierten Parteien entsprechen, unterstützt. [2] Eine Qualitätskultur als integraler Bestandteil der Unternehmenskultur wird durch folgende prägende Elemente sichtbar [3]:
Gemäß ISO 10010 handelt es sich bei der Qualitätskultur um eine Kultur, die die Erreichung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele sowie die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden und anderen relevanten interessierten Parteien entsprechen, unterstützt. [2] Eine Qualitätskultur als integraler Bestandteil der Unternehmenskultur wird durch folgende prägende Elemente sichtbar [3]:
Artefakte: Sie spiegeln sich in Sprache, Kleidung, Ritualen, Bürogestaltung, Symbolen, dem Firmenlogo und Geschichten über das Unternehmen wider.
Werte: Dabei handelt es sich um grundlegende Prinzipien und Überzeugungen in Bezug auf die Qualität. Werte zeigen z. B., wie das Unternehmen zur Kundenorientierung steht und welche Bedeutung die Übernahme von persönlicher Verantwortung hat.
Grundprämissen: Gemeint sind unbewusste, selbstverständliche Anschauungen, Wahrnehmungen, Gedanken und Gefühle in Bezug auf Qualität. Sie bilden den Ausgangspunkt für Werte und Handlungen.
Einstellungen:Die Einstellungen der Mitarbeitenden prägen das Qualitätsbewusstsein und bilden die Grundlage für Verhaltensweisen in Bezug auf Qualität. Dies sind z. B. Einstellungen zum Umgang mit Fehlern oder Offenheit gegenüber Kritik.
Verhaltensweisen:Verhaltensweisen in Bezug auf Qualität beziehen sich z. B. auf ein an Kundenwünschen ausgerichtetes Handeln, Sorgfalt bei der Arbeit, eine offene Kommunikation, auf faktengestützte Entscheidungen, aber auch auf die Einhaltung von ethischen Grundsätzen und Prinzipien.
Wie zeigt sich ethisches Verhalten?
Die oberste Leitung definiert, welches Verhalten als wünschenswert gilt. Es orientiert sich an den Werten des Unternehmens für ein verantwortungsvolles Handeln, die wiederum mithilfe von Grundsätzen beschrieben werden können wie Integrität, Fairness, Verantwortung, Respekt und Transparenz. Ethische Grundsätze sind somit einerseits Teil der Qualitätskultur und dienen dieser andererseits als Kompass.
Die oberste Leitung definiert, welches Verhalten als wünschenswert gilt. Es orientiert sich an den Werten des Unternehmens für ein verantwortungsvolles Handeln, die wiederum mithilfe von Grundsätzen beschrieben werden können wie Integrität, Fairness, Verantwortung, Respekt und Transparenz. Ethische Grundsätze sind somit einerseits Teil der Qualitätskultur und dienen dieser andererseits als Kompass.
Nutzen von Qualitätskultur und ethischem Verhalten
Eine ausgeprägte Qualitätskultur, die auf ethischen Grundsätzen basiert, sollte nicht nur deswegen im Unternehmen gelebt werden, weil die ISO 9001 dies fordert, sondern weil sie eine Reihe von Vorteilen aufweist. Dazu gehören
Eine ausgeprägte Qualitätskultur, die auf ethischen Grundsätzen basiert, sollte nicht nur deswegen im Unternehmen gelebt werden, weil die ISO 9001 dies fordert, sondern weil sie eine Reihe von Vorteilen aufweist. Dazu gehören
| • | eine verbesserte Produkt- und Dienstleistungsqualität, |
| • | eine erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung, |
| • | ein stärkeres Engagement der Mitarbeitenden, |
| • | höhere Qualitätsstandards, |
| • | die Reduzierung von Fehlern und Verschwendung, |
| • | kontinuierliche Verbesserungen am QM-System, |
| • | ein verbessertes Unternehmensimage und |
| • | Wettbewerbsvorteile, insbesondere durch die langfristige Einhaltung von Qualitätsstandards und zufriedene Kunden. |
2 Säulen einer starken Qualitätskultur
Compliance-Kultur als Fundament
Eine Qualitätskultur wird von mehreren Säulen getragen. Das Fundament dazu bildet die Compliance-Kultur. Sie ist gekennzeichnet durch eine Haltung der Mitarbeitenden, gesetzliche, behördliche und interne Vorgaben des Unternehmens, aber auch ethische Grundsätze einzuhalten. Die Compliance-Kultur schützt das Unternehmen vor hohen Bußgeldern, Haftungsrisiken und Reputationsschäden. Wichtig ist, dass vorsätzliche oder fahrlässige Verstöße gegen Compliance-Pflichten unverzüglich sanktioniert werden.
Eine Qualitätskultur wird von mehreren Säulen getragen. Das Fundament dazu bildet die Compliance-Kultur. Sie ist gekennzeichnet durch eine Haltung der Mitarbeitenden, gesetzliche, behördliche und interne Vorgaben des Unternehmens, aber auch ethische Grundsätze einzuhalten. Die Compliance-Kultur schützt das Unternehmen vor hohen Bußgeldern, Haftungsrisiken und Reputationsschäden. Wichtig ist, dass vorsätzliche oder fahrlässige Verstöße gegen Compliance-Pflichten unverzüglich sanktioniert werden.
Säule 1: Führungsverantwortung
Prägendes Element einer ausgeprägten Qualitätskultur ist zudem das Management, dass seine Verantwortung im Qualitätsmanagement wahrzunehmen hat. Dies gilt für Führungskräfte auf allen Hierarchieebenen. Sie sollten keine Lippenbekenntnisse abgeben, sondern Führungsverantwortung leben und als Vorbilder agieren. Dazu gehört, dass sie sich selbst ethisch korrekt verhalten und im Qualitätsmanagement aktiv werden, sich z. B. selbst an Verbesserungsprojekten beteiligen oder diese initiieren.
Prägendes Element einer ausgeprägten Qualitätskultur ist zudem das Management, dass seine Verantwortung im Qualitätsmanagement wahrzunehmen hat. Dies gilt für Führungskräfte auf allen Hierarchieebenen. Sie sollten keine Lippenbekenntnisse abgeben, sondern Führungsverantwortung leben und als Vorbilder agieren. Dazu gehört, dass sie sich selbst ethisch korrekt verhalten und im Qualitätsmanagement aktiv werden, sich z. B. selbst an Verbesserungsprojekten beteiligen oder diese initiieren.