13235 Service Blueprint
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Der Service Blueprint ist ein kundenzentrierter Ansatz zur Darstellung und Gestaltung eines Dienstleistungsprozesses. Er wird genutzt, um entweder einen bestehenden Prozess und die Interaktionen mit dem Kunden, die sog. „Touchpoints”, zu visualisieren, oder auch, um ein Dienstleistungsangebot neu zu planen bzw. zu verbessern.
Dieser Beitrag stellt Ihnen die Technik des Service Blueprinting mit einer schrittweisen Anleitung zur Erstellung des Service Blueprint vor. Arbeitshilfen: von: |
1 Kurzbeschreibung Service Blueprint
Kurzbeschreibung
Dienstleistungen basieren auf der Interaktion zwischen Kunden und Anbieter. Sie werden häufig im engen Zusammenwirken mit dem Kunden erbracht. Daher ist es wesentlich für den Anbieter, den Verlauf der Interaktion, eingesetzte Dienstleistungspotenziale und die Berührungspunkte zum Kunden („Touchpoints”) zu kennen und damit einer tieferen Betrachtung zugänglich zu machen. Dies leistet das Instrument des Service Blueprint, und zwar für bestehende wie auch für in Planung befindliche Dienstleistungsprozesse.
Dienstleistungen basieren auf der Interaktion zwischen Kunden und Anbieter. Sie werden häufig im engen Zusammenwirken mit dem Kunden erbracht. Daher ist es wesentlich für den Anbieter, den Verlauf der Interaktion, eingesetzte Dienstleistungspotenziale und die Berührungspunkte zum Kunden („Touchpoints”) zu kennen und damit einer tieferen Betrachtung zugänglich zu machen. Dies leistet das Instrument des Service Blueprint, und zwar für bestehende wie auch für in Planung befindliche Dienstleistungsprozesse.
Begriffsklärung
Ein Service Blueprint stellt alle tatsächlichen oder geplanten Prozessaktivitäten sowie deren Schnittstellen zum Kunden und zu den internen Beteiligten dar. Da die Prozessaktivitäten nach ihrem zeitlichen Verlauf gegliedert sind, ist der Service Blueprint ein zweidimensionales Abbild des Dienstleistungsprozesses: Horizontal wird der zeitliche Zusammenhang der Prozessschritte sichtbar. Vertikal können die Schnittstellen zum Kunden bzw. zwischen internen Beteiligten abgelesen werden.
Ein Service Blueprint stellt alle tatsächlichen oder geplanten Prozessaktivitäten sowie deren Schnittstellen zum Kunden und zu den internen Beteiligten dar. Da die Prozessaktivitäten nach ihrem zeitlichen Verlauf gegliedert sind, ist der Service Blueprint ein zweidimensionales Abbild des Dienstleistungsprozesses: Horizontal wird der zeitliche Zusammenhang der Prozessschritte sichtbar. Vertikal können die Schnittstellen zum Kunden bzw. zwischen internen Beteiligten abgelesen werden.
Dazu kombiniert der Service Blueprint die Sicht des Kunden mit der internen Sicht des Anbieters auf den Dienstleistungsprozess. Die bereits angesprochenen Touchpoints zwischen Kunde und Dienstleister werden so deutlich sichtbar und können mit den Methoden des Qualitätsmanagements weiter bearbeitet werden.